W najbliższym czasie polski e-commerce, podobnie jak cały sektor handlowo-usługowy, czeka zmiana przepisów w zakresie reklamacji. Nowe zasady obejmą towary fizyczne oraz treści cyfrowe. W efekcie wielu zmian wymagać będą regulaminy sklepów internetowych – pisze w komentarzu dla redakcji OmnichannelNews.pl i Omnichannel Voice Zofia Babicka-Klecor, prawniczka i założycielka kancelarii prawnej Legal Geek.
Zgodnie z treścią unijnych dyrektyw 2019/770 (tzw. dyrektywa cyfrowa) i 2019/771 (tzw. dyrektywa towarowa), nowe przepisy powinny zostać wdrożone we wszystkich krajach UE do 1 stycznia 2022 r. Mimo tego, że od wspomnianego terminu minęło już ponad pół roku, w Polsce nadal nie mamy przepisów implementujących unijne prawo – na ten moment mamy projekty ustaw, które są nadal procedowane, przez co trudno określić kiedy przepisy finalnie wejdą w życie.
Najważniejsze zmiany dotyczące towarów
Nowe zasady będą dotyczyć konsumentów oraz tzw. przedsiębiorców uprzywilejowanych, którzy pojawili się wraz z nowelizacją ze stycznia 2021 roku. Zmiany zaczynają się od tego, że przepisy dotyczące reklamacji składanych przez wyżej wymienione podmioty będą się znajdować w ustawie o prawach konsumenta, a nie jak obecnie – w Kodeksie cywilnym.
Roszczenia reklamacyjne pozostaną w zasadzie bez zmian (naprawa towaru, wymiana towaru, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy), natomiast mocno ograniczona zostanie możliwość skorzystania przez kupującego z obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Przykładowo dopiero kiedy przedsiębiorca odmówi doprowadzenia towaru do zgodności z umową poprzez jego naprawę lub wymianę, kupujący będzie mógł od umowy odstąpić lub zażądać obniżenia ceny. Z tych środków reklamacyjnych konsument będzie mógł skorzystać również w przypadku istotnego braku zgodności towaru z umową. Obecnie takie ograniczenie w zakresie charakteru wady występuje jedynie w stosunku do odstąpienia od umowy.
Nowością będzie również całkowity brak możliwości ograniczenia lub wyłączenie rękojmi wobec przedsiębiorcy uprzywilejowanego. Tym samym ten typ kupującego będzie miał prawie identyczne uprawnienia co konsument.
Reklamacje dotyczące treści cyfrowych
Obecnie nie ma szczegółowych regulacji prawnych w zakresie niezgodnych z umową treści cyfrowych dostarczanych drogą elektroniczną (np. e-booki). Wraz z nowelizacją zostanie im poświęcona odrębna część ustawy o prawach konsumenta.
Treść cyfrowa jest zgodna z umową jeśli zgodne z umową będą m.in. opis produktu, jego ilość, oraz jakość, a także funkcjonalność czy interoperacyjność oraz dostępność wsparcia technicznego i aktualizacji. To jasno wskazuje, że sprzedawcy internetowi powinni zwrócić jeszcze większą uwagę na opisy produktów w sklepie.
W zależności od przypadku kupujący będzie mógł żądać doprowadzenia treści cyfrowej do zgodności z umową, a nawet złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy.
Reklamacje rozpatrywane na kilka sposobów
Największym wyzwaniem w mojej ocenie będzie ustalenie przez sprzedawcę internetowego jakie przepisy będą właściwe dla złożonej reklamacji. Na wybór odpowiedniej procedury będzie miało wpływ to kiedy klient dokonał zakupu – zakupy zrobione przed nowelizacją będą rozpatrywane na starych zasadach, a także to czy zakupu dokonał konsument, przedsiębiorca uprzywilejowany czy też “zwykły” przedsiębiorca. Od momentu wejścia w życie nowych przepisów reklamacje będą regulowanie, w zależności od tego kim jest kupujący, przez dwa akty prawne, i będą możliwe aż trzy ścieżki reklamacyjne – w zależności od daty zakupu i typu kupującego!
Co istotne wraz z nowymi przepisami wydłuży się również okres przedawnienia, a więc konsument będzie miał więcej czasu na skuteczne dochodzenia roszczeń reklamacyjnych.
Regulaminy do zmiany
Po wejściu w życie projektowanych przepisów nieunikniona będzie weryfikacja i zmiana wielu elementów w regulaminach sklepów internetowych. Do zmiany lub weryfikacji będą w szczególności postanowienia dotyczące reklamacji w sklepie internetowym, w tym odesłania do odpowiednich ustaw, zasady odsyłania wadliwych towarów czy regulacje dotyczące odpowiedzialności sprzedawcy względem przedsiębiorców.
W przypadku sprzedających treści cyfrowe konieczne będzie umieszczenie całkowicie nowych regulacji, a także przegląd opisów w sklepie aby były one zgodne z tym, co faktycznie sprzedaje przedsiębiorca.
Należy pamiętać, że dostosowanie się do nowych przepisów to nie tylko formalność, ale również realna ochrona sprzedawcy internetowego przez niepotrzebnymi karami administracyjnymi i roszczeniami kupujących.
Autorką komentarza jest Zofia Babicka-Klecor, prawniczka i założycielka kancelarii prawnej Legal Geek.