Dlaczego ponad 20 proc. klientów robiących zakupy on-line, decyduje się na pozostawienie produktu, z którego nie jest zadowolonych? – pisze w komentarzu dla redakcji OmnichannelNews.pl Damian Jarosz, Partner, Last Mile Experts.
Wygoda, a konkretnie jej brak, to zdecydowanie najczęstszy powód rezygnacji ze zwrotu. Sprzedawcy, którzy mają skomplikowane i czasochłonne procesy zwrotu, skutecznie zniechęcają kupujących nie tylko do odesłania towaru niespełniającego oczekiwań, ale również do ponownych zakupów.
Co najczęściej zniechęca klientów do zwrócenia produktu?
- zlecenie odbioru – jeśli sprzedawca oferuje zwrot wyłącznie poprzez kuriera, którego należy zamówić w firmie kurierskiej, to konsekwencją jest konieczność oczekiwania na niego w miejscu odbioru. Jest to szczególnie uciążliwe, gdy odbiór następuje z domu, w którym powinniśmy być cały czas. Ileż to razy zdarzyło się nam wyjść na chwilę na „szybkie zakupy”, a w tym czasie kurier bezskutecznie dzwonił do naszych drzwi? Perspektywa ponownego zamówienia kuriera zniechęca do zwrotu jeszcze bardziej.
- regulamin zwrotów – jeśli nie przeczytamy tych zasad przed zakupem, może się okazać, że nie mamy prawa do odesłania produktu, z którego nie jesteśmy zadowoleni. Odpowiednie wyeksponowanie głównych warunków na stronie internetowej sprzedawcy pozwoli na świadome złożenie zamówienia i późniejszą ewentualny zwrot.
- opakowanie zwrotne – zazwyczaj liczymy, że szybko znajdziemy w domu stosowne opakowanie do zwracanego przez nas zakupu. W rzeczywistości nie zawsze tak jest. Dlatego dobrze, jeśli karton, w którym otrzymaliśmy nasz towar jest na tyle solidny, żeby przetrwał transport powrotny. W przypadku zamówień otrzymanych w tzw. foliopakach, bardzo dobrym rozwiązaniem jest podwójny pasek, który umożliwia powtórne zaklejenie opakowania z odsyłanym zamówieniem.
- etykieta zwrotna – wypełnienie formularza zwrotu on-line nie zabiera dużo czasu, ale… nie każdy ma drukarkę w domu, żeby wydrukować etykietę zwrotną. Kiedy uda się nam ją wydrukować, szukamy taśmy klejącej…
Jak polubić zwroty?
Przede wszystkim, przed zakupem, warto poświęcić dodatkowy czas na zapoznanie się z zasadami zwrotów konkretnego określonych przez sprzedawcę i zwrócić uwagę na elementy opisane poniżej:
- Łatwe nadanie zwrotu – automaty paczkowe stały się bardzo powszechne, a ich sieć jest bardzo gęsta (i ciągle rośnie). Jeśli mamy w pobliżu automat paczkowy, to nie tylko odbiór naszej paczki, ale również jej ewentualne odesłanie będzie dla nas wygodne.
Ponadto, punkty tzw. PUDO (Pick-Up Drop-Off), dają możliwość odebrania i nadania paczki w pobliskim sklepie czy stacji paliwowej, w dogodnych dla nas godzinach.
- Dołączona etykieta zwrotna – brak konieczności wydrukowania etykiety do zwracanej paczki jest kolejnym znaczącym udogodnieniem. Coraz więcej sprzedawców dodaje samoprzylepną etykietę zwrotną do wysyłanej do nas paczki. W przypadku zwrotu i mając opakowanie, potrzebujemy tylko paru minut, żeby przygotować naszą paczkę.
- Sprawny proces zwrotu – preferujemy sprzedawców, którzy szybko przeprowadzają weryfikację zwracanego przez nas produktu. Dla kupującego oznacza to odzyskanie środków wydanych na zakup w ciągu kilku dni.
Zapoznanie się z ocenami sprzedawcy i opiniami klientów, szczególnie tych, którzy nie byli zadowoleni z poziomu obsługi, będzie dodatkowymi i wartościowymi informacjami.
Dlaczego sprzedawcy coraz częściej i coraz głośniej mówią o dodatkowych opłatach za zwroty?
- „Bezpłatne zwroty” w rzeczywistości generują dodatkowe koszty w zakresie transportu i obsługi. Rosnący odsetek klientów odsyłających zakupiony towar skłania kolejnych sprzedawców do wprowadzenie płatnych zwrotów.
- Większa ilość zwrotów to nie tylko więcej produktów, które należy sprawdzić, przepakować i wystawić ponownie do sprzedaży. To również straty finansowe wynikające z niemożliwości ponownej sprzedaży odesłanego asortymentu (uszkodzenia).
- Coraz bardziej restrykcyjne wymagania w zakresie zrównoważonego rozwoju określonego przez normy ESG: E – Environment (środowisko), S – Social (odpowiedzialność społeczna), G – Governance (ład korporacyjny). Firmy świadome swojego wpływu na środowisko naturalne, będą dążyły do ograniczeń zwrotów poprzez budowanie świadomości po stronie klienta i optymalizację własnych procesów.