Wszystkie zamówienia, które nie są dostarczone przez operatorów logistycznych na czas, nie są fakturowane. Paczka jest przygotowana, wysłana, ale nie zarabiamy na tym. Mówiąc krótko: albo jest na czas, albo jest gratis – mówi w rozmowie z redakcją OmnichannelNews.pl i Omnichannel Voice Guilhem Vicaire, Central Europe Business Solutions Director, FM Logistic.
Żyjemy w czasach, w których handel coraz mocniej przenosi się do internetu, a wyzwaniem jest połączenie wszystkich kanałów sprzedaży w ramach modelu omnichannel. Dla operatorów logistycznych to czas dużych wyzwań?
Guilhem Vicaire: Bez wątpienia pandemia koronawirusa zmieniła rynek. Coraz więcej firm, które dotychczas rozwijały się przede wszystkim w kanale tradycyjnym, zrozumiały jak ważna jest obsługa klientów w wielu kanałach. Podczas samej pandemii e-commerce stanowił swoisty backup, dawał możliwość prowadzenia sprzedaży w czasie lockdownów. Obecnie chyba wszyscy już zrozumieli, że kanał online to nie koło ratunkowe, a szansa na rozwój biznesu. I czerpią z tego korzyści. Spójrzmy na przykład koncernu Unilever. Na rynku chińskim kanał online odpowiada już za 35 proc. sprzedaży produktów do pielęgnacji ciała tej firmy. E-commerce stał się dla nich ważnym elementem prowadzenia biznesu, choć oczywiście nie dotyczy to wszystkich kategorii produktowych.
Wspomniana przez Pana pandemia pokazała również, jak wiele firm nie było przygotowanych do sprawnej obsługi sprzedaży w kanale e-commerce.
Powiedzmy sobie jasno – zbudowanie od podstaw i sprawna obsługa alternatywnego kanału sprzedaży, jakim dla wielu firm stał się e-commerce, nie jest ani łatwe, ani tanie. Tutaj nie ma drogi na skróty. Trzeba wszystkie elementy starannie dopracować, żeby całość była rentowna.
Generalnie firmy mają do wyboru dwie drogi. Albo samodzielnie budują całe zaplecze do sprzedaży online, albo decydują się na wejście na platformy typu marketplace. Ta pierwsza opcja jest jednak kosztowna, wymaga dużych nakładów na promocję i budowanie brandingu. Coraz częściej mamy również do czynienia z firmami, które równocześnie prowadzą własny e-sklep, oraz oferują swoje produkty poprzez wyspecjalizowane platformy sprzedażowe.
Który model lepiej się Pana zdaniem sprawdza?
Nie ma jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie. Spójrzmy na branżę produktów dla zwierząt. Firma Maxi Zoo ma znaną markę, szeroki asortyment różnych brandów, może spokojnie prowadzić z sukcesem własny sklep internetowy. Co innego Nestle. To duży gracz, ale może zaoferować tylko własne produkty, co jest mniej wygodne dla kupujących. Poza tym taka firma nie zna bezpośrednio swoich klientów, ponieważ współpracuje bardziej z dystrybutorami czy hurtowniami. W takim wypadku platforma marketplace wydaje się lepszym rozwiązaniem. Generalnie silne brandy, które mają sklepy stacjonarne i posiadają bazę lojalnych klientów, mają łatwiejszy start w e-commerce.
A co jeżeli chodzi o obsługę logistyczną?
W tym wypadku również mamy dwa najbardziej popularne modele, czyli albo tzw. dropshipping, gdzie proces wysyłki towaru jest przeniesiony na dostawcę, albo kompleksowa usługa tzw. fulfillment. Z pierwszej opcji korzysta w Polsce np. Auchan, które prowadzi sprzedaż na platformie Allegro, ale za cały proces dostaw odpowiada operator logistyczny, w tym przypadku nasza firma. Z drugiej opcji mogą skorzystać z kolei m.in. firmy prowadzące sprzedaż na platformie Amazon.
Trzeba podkreślić także, że nie ma czegoś takiego jak standaryzacja, jeżeli chodzi o obsługę logistyki omnichannel. Każdy nasz klient ma w zasadzie własną koncepcję, stosuje inny model. To duże wyzwanie, zwłaszcza na początku, kiedy wolumeny sprzedaży nie są duże, a koszty związane z połączeniem wszystkich systemów i przygotowaniem infrastruktury są wysokie. Jako operator logistyczny musimy być jednak gotowi, żeby mieć odpowiednie rozwiązania dla wszystkich.
Gdzie leżą największe wyzwania na tym polu?
Największym problemem, który obecnie obserwujemy, są rosnące koszty logistyki. Żeby pokryć niezbędne koszty dostawy, wartość koszyka zakupowego musi być odpowiednio wysoka. Przykładowy szampon to koszt 2-3 euro. Nikt nie jest w stanie wysłać go do klienta przy zachowaniu rentowności. W takim przypadku nie ma mowy o żadnej marży, wszystko zjedzą koszty logistyki.
Jakie widzi Pan rozwiązanie?
Należy wszelkimi metodami budować wyższą wartość koszyka poprzez unikalną dostępną tylko online ofertę. Rozwiązaniem może być oferowanie klientom specjalnych pakietów produktów np. kilku szamponów czy innych kosmetyków lub zestawów prezentowych, np. płyn do kąpieli, balsam, do tego ręcznik lub kosmetyczka w ładnym, prezentowym opakowaniu. Oferta online musi się różnić od tej z klasycznych sklepów. Ludzie kupujący w internecie oczekują innych produktów, innych opakowań.
Jakie są największe wyzwania jeżeli chodzi o budowę sprzedaży w modelu omnichannel?
Największy problem stanowią systemy informatyczne. Często sklepy posiadają stare systemy, które obsługują w zasadzie tylko kasy fiskalne, ale nie generują np. żadnych dodatkowych informacji o klientach. Powiem więcej. Wiele sklepów nawet nie wie, co tak naprawdę ma na stanie. Nawet jeśli systemy są nowoczesne, to kolejnym wyzwaniem jest ich zsynchronizowanie.
Często mamy do czynienia z budowaniem oddzielnych systemów dla e-commerce, które następnie próbuje się połączyć z danymi ze sklepów stacjonarnych. Na dokładkę trzeba powiązać to jeszcze z danymi z kart lojalnościowych. To duże wyzwanie, ale liderzy rynku mają to już za sobą. Mówimy tu o takich graczach jak Zara czy H&M.
A jak ważna jest szybkość dostaw?
Jest super ważna, ponieważ buduje opinie o danym sprzedawcy. A to decyduje o kolejnych zakupach. Kupując online często korzystamy z różnych porównywarek cen czy sklepów i tam szybkość dostawy jest jednym z kluczowych elementów oceny.
Powiedzmy sobie wprost – to, czy karmę dla zwierząt dostaniemy we wtorek czy środę nie ma większego znaczenia, ale jeżeli klient dostał informację, że produkt trafi do niego w konkretny dzień, a my nie spełnimy tej obietnicy, to opinia o całym procesie zakupowym będzie negatywna.
Obecnie na rynku widoczny jest trend, że wszystkie zamówienia, które nie są dostarczone przez operatorów logistycznych na czas, nie są fakturowane. Paczka jest przygotowana, wysłana, ale nie zarabiamy na tym. Mówiąc krótko: albo jest na czas, albo jest gratis.
Ile standardowo macie czasu na przygotowanie wysyłki?
Zazwyczaj zamówienia złożone do 9 rano, muszą być gotowe następnego dnia do dalszej wysyłki do klienta końcowego. Czyli jeżeli ktoś zamówi produkt w niedzielę wieczór, to istnieje duża szansa, że we wtorek rano paczka będzie gotowa u klienta. Oczywiście istnieją opcje super szybkich dostaw, np. dla klientów VIP, dlatego musimy mieć systemy do zarządzania i prioretyzowania poszczególnych zamówień. Skala takich zamówień jest jednak bardzo mała.
Czy czas dostawy wpływa na koszty obsługi logistycznej?
Szybkość realizacji zamówienia nie wpływa na wzrost kosztów stricte logistycznych. Cały proces jest ten sam. Problem leży gdzie indziej. Chodzi o kumulacje zamówień. Większość konsumentów kupuje online w niedzielę wieczorem, dlatego w poniedziałek w FM Logistic przeżywamy prawdziwy armagedon. Liczba zamówień do zrealizowania jest nawet 2-2,5 razy większa niż w inne dni. To oczywiście generuje dodatkowe koszty. Próbujemy rozmawiać z naszymi partnerami, żeby robili promocje, zachęcając klientów do zakupów w inne dni, żeby sprzedaż bardziej równomiernie rozkłada się w czasie.
A kwestia zwrotów e-zakupów?
Zwroty są problemem w zasadzie wyłącznie w branży fashion. Klienci kupują różne rozmiary, kolory, a potem zwracają część produktów. W innych branżach poziom zwrotów jest na bardzo niskim poziomie. Mówimy maksymalnie o kilku procentach. W tekstyliach faktycznie sięgają one poziomu nawet 30 proc.
Jak widzi Pan przyszłość logistyki miejskiej?
Jeżeli mówimy o głośnym w ostatnim czasie trendzie tzw. dark store to trudno przewidzieć czy rozwinie się na większą skalę. Powód jest prosty – koszty dystrybucji w takim modelu są po prostu zbyt wysokie. Ten sam problem obserwujemy we Francji. Jedna rzecz to problemy z rentownością, a druga…z sąsiadami, którzy nie chcą mieć za ścianą magazynów, a pod oknami 20 kurierów czekających na przesyłkę.
A rozwój elektromobilności?
Ten trend będzie coraz bardziej widoczny. Małe sklepy typu Żabka muszą być zasilane na bieżąco i do ich obsługi coraz częściej wykorzystywane będą samochody elektryczne. Ich zasięg jest mniejszy, niż klasycznych aut, dlatego wymaga to stworzenia hubów logistycznych bliżej centrów miast. Generalnie na polu optymalizacji logistyki miejskiej jest jeszcze wiele do zrobienia. Wyobraźmy sobie taką sytuację, że firma obsługująca dostawy do wspomnianej Żabki mogłaby zbierać również przesyłki od innych e-commerców i przy okazji dystrybuować je do pick-up pointów zlokalizowanych w danym mieście.To jest możliwe, wymaga tylko bliższej współpracy pomiędzy różnymi firmami.
Przejdźmy na koniec do kwestii związanych z usprawnieniem procesów w samych magazynach. Na ile robotyzacja ułatwia Wam pracę?
Na obecnym etapie robotyzacja sprawdza się przy obsłudze pojedynczych zamówień e-commerce. Przy obsłudze wielkich palet ważących niemal tonę korzystamy z klasycznych rozwiązań. Tu chodzi również o kwestie bezpieczeństwa.
Jakie są największe zalety robotów?
Koszty pracownicze stale rosną i co może ważniejsze, pracownicy nie chcą już wykonywać monotonnej pracy. Każdy oczekuje jakiejś wartości dodanej, ciekawego wyzwania. To widać zwłaszcza w młodym pokoleniu. Dlatego część procesów, tych monotonnych i powtarzalnych, mogą wykonywać roboty. FM Logistic podąża za tym głosem. Zainwestowaliśmy w roboty amerykańskiej firmy Locus, które od listopada wspomogą naszych pracowników w centrum logistycznym w Wiskitkach.
Przyszłością są w pełni zautomatyzowane magazyny?
Być może, ale to melodia przyszłości, przynajmniej kilku lat. W Polsce, przy obecnych kosztach pracowniczych, w pełni zautomatyzowane magazyny są po prostu nierentowne.
Poza robotami korzystacie również z takich rozwiązań jak AI czy machine learning.
To prawda. Od 3 lat korzystamy z chmurowych rozwiązań Google, dzięki czemu możemy gromadzić bardzo dużo danych w szybki i wygodny sposób. Największym wyzwaniem jest pozyskanie danych o wysokiej jakości. Kolejny krok, czyli skorzystanie z algorytmów sztucznej inteligencji, jest już znacznie prostsze.
Co możecie dzięki temu uzyskać?
Możemy zaoferować klientom nowe usługi takie jak dokładne prognozy picków sprzedażowych, tak żeby można się było do nich lepiej z wyprzedzeniem przygotować. W przypadku prowadzenia sprzedaży w wielu kanałach, takie dane i prognozy stają się wręcz kluczowe.
Rozmawiał: Łukasz Izakowski
Guilhem Vicaire posiada ponad 20-letnie doświadczenie w logistyce kontraktowej w Europie Centralnej i Wschodniej, przede wszystkim w operacji, ale też w działach wsparcia. Swoją karierę zawodową rozwijał najpierw w Czechach jako lider operacyjny aktywności dla FMCG, a następnie w Polsce na polu logistyki dla branży retail. Jako Kierownik Operacyjny na Czechy i Słowację przyczynił się do otwarcia obiektu klasy A w Trnawie. Następnie dołączył do grupy farmaceutycznej w Rumunii, aby poprowadzić projekt automatyzacji magazynów poprzez wdrożenie najnowocześniejszych zautomatyzowanych rozwiązań. Ponownie w FM Logistic w kierował działami wsparcia, a później największym obiektem Grupy FM skupiającym ponad 2000 pracowników. Obecnie jako członek zespołu zarządczego na Europę Centralną odpowiada za obszar rozwiązań biznesowych i zarządza działami: IT, projektowania rozwiązań i zarządzania projektami, innowacji oraz techniczny w regionie.