Obsługując zarówno kanały online, jak i offline, udało nam się dotrzeć do szerszego grona klientów i zaspokoić ich preferencje. Klienci mogą bez wysiłku przechodzić między tymi dwoma kanałami, niezależnie od tego, czy szukają produktów online i dokonują zakupu w sklepie, czy odwrotnie. Podejście to, często nazywane ROPO (Research Online, Purchase Offline) lub jego odwrotnością, daje klientom swobodę wyboru preferowanej metody zakupów – mówi redakcji Omnichannel Dorota Pomacho-Pątkiewicz, Director Omnichannel Austria and Eastern Europe w Peek & Cloppenburg Group.
Pod koniec maja Peek & Cloppenburg zaprezentował polskim klientom zmodernizowaną wersję sklepu online www.peek-cloppenburg.pl. Jakie nowe funkcjonalności, poza odświeżonym layoutem, wprowadzono na platformie e-commerce?
Dorota Pomacho-Pątkiewicz: Naszym głównym celem było stworzenie intuicyjnego i przyjaznego dla użytkownika interfejsu, który umożliwi klientom bezproblemowe poruszanie się po naszej stronie internetowej lub aplikacji. Aby to osiągnąć, zmieniliśmy i zreorganizowaliśmy nasze układy, aby ulepszyć funkcje wyszukiwania.
Oprócz ulepszeń strony internetowej skupiliśmy się również na optymalizacji naszej aplikacji Peek & Cloppenburg na urządzenia mobilne. Wraz z rosnącym wykorzystaniem smartfonów do robienia zakupów ważne jest, aby nasza platforma była zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych, zapewniając responsywny projekt, szybki czas ładowania i funkcje przyjazne dla urządzeń mobilnych. Zapewnia to naszym klientom płynne i przyjemne korzystanie z różnych urządzeń.
Aby usprawnić funkcje omnichannel, takie jak Click & Collect, udoskonaliliśmy nasze systemy zaplecza i wdrożyliśmy nowe urządzenia w naszych sklepach. Dzięki temu możemy poprawić wydajność i skrócić czas realizacji, a my nadal jesteśmy zaangażowani w dalsze ulepszenia w oparciu o opinie klientów i pracowników.
Wprowadziliśmy również znaczące ulepszenia w naszych kanałach komunikacji i wsparcia, dążąc do większej dostępności i reagowania na potrzeby i oczekiwania klientów.
Wprowadzając Blika jako odrębną metodę płatności, chcemy zapewnić naszym klientom znane i przyjemne doświadczenie, którego oczekują w codziennym życiu. Ponadto udoskonaliliśmy nasze zdjęcia produktów, układy, formaty i opisy, aby zapewnić klientom lepszy wygląd i styl naszych produktów, poprawiając ich wrażenia z zakupów online.
Należy jednak pamiętać, że nasza nowa platforma to dopiero początek ulepszeń, które mamy w zanadrzu. Nieustannie testujemy i zbieramy informacje zwrotne, aby upewnić się, że nasza oferta jest odpowiednia dla klientów w krajach, w których prowadzimy działalność. Nasze zaangażowanie w doskonalenie i zadowolenie klientów pozostaje niezachwiane.
Z jakich opcji płatności i dostawy najczęściej korzystają klienci Waszej platformy?
W ramach naszej nowej platformy znacząco udoskonaliliśmy metodę płatności Blik, która jest teraz dostępna jako osobna opcja w kasie. Zaobserwowaliśmy, że Blik stał się najbardziej rozpoznawalną i najczęściej używaną metodą płatności wśród naszych klientów, odpowiadając za znaczną część wszystkich transakcji płatniczych. Kolejnymi preferowanymi metodami są szybkie przelewy i płatności kartą kredytową.
Jeśli chodzi o opcję dostawy, nasi klienci wybierają przede wszystkim dostawę do domu za pośrednictwem firmy kurierskiej, która pozostaje najczęściej stosowaną metodą. Zauważyliśmy jednak rosnący trend w zakresie „Click&Collect”, przy czym około 35 proc. naszych klientów wybiera tę opcję odbioru zamówienia w sklepach stacjonarnych.
Dla dzisiejszych klientów bardzo ważnym aspektem przy wyborze sklepu online są szybkie dostawy. Czy Peek & Cloppenburg dysponuje specjalnym magazynem do obsługi e-commerce?
Nasze sklepy internetowe w Europie są obsługiwane przez dedykowany magazyn zlokalizowany w Staufenberg w Niemczech, z którego realizowane są wszystkie nasze zamówienia obsługiwane przez naszego partnera logistycznego DHL. Ponadto oferujemy wygodną funkcję Click & Reserve, która pozwala naszym klientom rezerwować produkty online, a następnie odbierać je w naszych sklepach stacjonarnych. Zapewnia to dodatkową elastyczność i wygodę dla naszych klientów.
Jaka część zakupów online jest realizowana w modelu click and collect? Czy ten model jest ważny pod względem rozwoju sieci stacjonarnej Peek & Cloppenburg?
Click& Collect to ważny aspekt rozwoju sieci Peek & Cloppenburg. Służy jako pomost między kanałami online i offline, zapewniając synergię i integrację z ogólnym doświadczeniem klienta. Oferując usługę „kliknij i odbierz”, Peek & Cloppenburg zapewnia klientom dodatkową elastyczność i wygodę. Mogą zdecydować się na odbiór zamówienia w najdogodniejszym dla siebie sklepie, eliminując potrzebę dostawy do domu lub czekania na przesyłki w domu.
Co więcej, model „Click & Collect” wspiera zaangażowanie klientów. Model ten pozwala również firmie Peek & Cloppenburg na nawiązanie trwalszych relacji z klientami, zapewniając możliwości spersonalizowanych interakcji i zwiększając lojalność wobec marki.
Czy w dzisiejszym, mocno konkurencyjnym świecie retail, łączenie kanałów online i offline ma kluczowe znaczenie dla każdej nowoczesnej sieci sklepów?
Tak. Ma duże znaczenie w strategii Peek & Cloppenburg. Nasi klienci mają dziś wysokie oczekiwania co do bezproblemowych zakupów, które obejmują różne kanały.
Obsługując zarówno kanały online, jak i offline, udało nam się dotrzeć do szerszego grona klientów i zaspokoić ich preferencje. Klienci mogą bez wysiłku przechodzić między tymi dwoma kanałami, niezależnie od tego, czy szukają produktów online i dokonują zakupu w sklepie, czy odwrotnie. Podejście to, często nazywane ROPO (Research Online, Purchase Offline) lub jego odwrotnością, daje klientom swobodę wyboru preferowanej metody zakupów.
W naszych nieustannych wysiłkach na rzecz poprawy jakości obsługi klienta, dążymy do wykorzystania postępu technologicznego i integracji świata online i offline. Staramy się stworzyć środowisko, w którym te dwie sfery są wymienne, umożliwiając klientom bezproblemową interakcję z naszą marką w sposób, który najbardziej im odpowiada.
Ostatecznie konwergencja kanałów online i offline stała się oczekiwaniem klientów. Pragną spójnych doświadczeń, które wykraczają poza te kanały, a jako nowoczesna sieć detaliczna dostrzegamy znaczenie spełniania i przekraczania tych oczekiwań.
W pierwszym półroczu 2023 roku Peek & Cloppenburg otworzył w Polsce nowy sklep i zmodernizował istniejący. Czy możemy się spodziewać kolejnych tego typu inwestycji?
Cieszymy się z rozwoju Peek & Cloppenburg w Polsce i Europie Wschodniej. Nasz rozwój w regionie jest widoczny w miarę ekspansji i otwierania nowych lokalizacji. Pod koniec marca z sukcesem otworzyliśmy nowy sklep w Warszawie w galerii handlowej Atrium Promenada. Dodatkowo odnowiliśmy nasz sklep w Arkadii, który wpisuje się w nowy koncept Peek & Cloppenburg.
Dla naszych klientów stale sprawdzamy i analizujemy nowe lokalizacje dla naszej stacjonarnej ekspansji. Tak więc na najbliższe lata planowane są nowe sklepy w Polsce.
Rozmawiał Wojciech Wojnowski