Zmiana zachowań konsumenckich, wywołana przez pandemię, jest nieodwracalna. Mniejsza impulsywność działania i lepsze planowanie zakupów – głównie codziennych – stało się normą – pisze w komentarzu dla redakcji OmnichannelNews.pl Małgorzata Olczak, Head of Sales w Listonic, aplikacji mobilnej do tworzenia list zakupów.
Pierwsze tygodnie pandemii były dla nas czasem dużej niepewności. Nagłe i radykalne restrykcje, skutkujące zamknięciem miejsc publicznych, ograniczeniami w sklepach oraz nawoływaniem do pozostania w domu, spowodowały, że konsumenci zaczęli podejmować bardziej przemyślane decyzje zakupowe. Zmniejszyła się częstotliwość odwiedzin sklepów spożywczych na korzyść wielkości jednorazowego koszyka zakupowego.
W późniejszym etapie skłonność do planowania zakupów malała, ale nadal utrzymywała się na poziomie o 59 proc. wyższym niż przed pandemią (druga połowa 2020 r. vs pierwsza połowa 2020 r.). W pierwszym półroczu 2021 r. odnotowaliśmy dalsze wzrosty liczby produktów dodawanych do list zakupów (+18 proc. r/r). Mimo to zmiana zachowań konsumenckich, wywołana przez pandemię, jest nieodwracalna.
Rosnący udział e-commerce
Mniejsza impulsywność działania i lepsze planowanie zakupów – głównie codziennych – stało się normą. Można było natomiast zauważyć, że w okresach pomiędzy lockdownami Polacy coraz częściej udawali się do sklepów. Co więcej, planowali zakupy nie tylko produktów pierwszej potrzeby, ale także artykułów budowlanych, domowych i ogrodowych oraz sprzętu elektronicznego. Warto wspomnieć też o dynamicznym rozwoju rynku e-commerce.
Z analizy przeprowadzonej przez PwC wynika, że w 2026 r. wartość handlu internetowego osiągnie 162 mld zł. Oznacza to, że w skali roku sektor odnotuje wzrost średnio o 12 proc.. Analitycy przewidują, że najszybciej będzie rosła sprzedaż produktów spożywczych oraz tych z kategorii zdrowie i uroda. Już w 2020 r. branża e-commerce miała 14 proc. udziału w wartości sprzedaży detalicznej w Polsce, na co wpłynęły m.in. pandemia i przyspieszony rozwój sklepów internetowych.
Oczekiwania współczesnych konsumentów
Podczas pandemii Polacy zrozumieli, jak ważna i potrzebna jest branża e-commerce. Dzięki sklepom internetowym, oferującym dostawę zakupów do domu, mieliśmy wygodny i bezpieczny dostęp do wszystkich niezbędnych produktów. Pomimo to w sektorze FMCG nadal około 90 proc. artykułów jest nabywanych stacjonarnie, a udział e-sklepów w rynku nie odnotowuje znaczącego wzrostu. Jest to spowodowane niższą podażą możliwości dokonania zakupów online. Są one dostępne głównie w dużych miastach (prym wiedzie Warszawa). Dostępność sklepów e-commerce z możliwością zamówienia zakupów do domu to krok, na który Polacy zdecydowanie czekają.
Dynamiczne rozwój sprzedaży online mogliśmy zaobserwować natomiast w pozostałych kategoriach produktowych. W 2020 r. branża e-commerce osiągnęła wzrost, którego eksperci spodziewali się na przestrzeni kolejnych czterech lat. To powinno zainspirować internetowe biznesy do wdrożenia lepszej analityki, aby móc ocenić, na którym etapie ścieżki zakupowej tracą konsumenta. Ważna jest również optymalizacja, w tym praca nad odpowiednią stroną mobilną i aplikacjami zakupowymi. Konkurencja staje się coraz większa, a pandemia tylko przyczyniła się do wzmocnienia i rozwoju wielu firm prowadzących sprzedaż online. Biznesy, które nie wdrożyły w porę rozwiązań na poziomie UX do robienia wygodnych zakupów, mierzą się obecnie z wieloma wyzwaniami. Istotne stają się również kwestie terminowości dostaw, możliwości wyboru sposobu płatności oraz darmowe zwroty.
Monitorowanie zmian w zachowaniach zakupowych
Aby móc realnie odpowiedzieć na potrzeby Polaków, należy dobrze zrozumieć mechanizmy podejmowania decyzji oraz monitorować na bieżąco zmiany, które zachodzą w ich zachowaniach zakupowych. Tylko dobre poznanie konsumenta daje szansę na zdobycie przewagi konkurencyjnej. Warto inwestować w badania rynkowe, sprawdzać satysfakcję swoich klientów i dopasowywać do ich potrzeb, zarówno portfolio produktów oraz możliwości w zakresie realizacji zakupów, jak i warstwę technologiczną.
Autorką komentarza jest Małgorzata Olczak, Head of Sales w Listonic.
Małgorzata Olczak pracuje w Listonic od października 2019 roku. Od sierpnia 2020 roku zarządza całym działem Sprzedaży i Marketingu, nadzorując sprzedaż bezpośrednią, marketing B2B oraz Client Service. Do jej zadań należy koordynacja procesów i projektów.
Karierę zawodową rozpoczęła w działach sprzedaży firm z branż telekomunikacyjnej oraz HR. Od 2008 do 2016 roku pracowała dla Pracuj.pl. Otworzyła restaurację Porcja – Karmimy Świadomie. Przez 4 lata z sukcesami zarządzała firmą, będąc jednocześnie jej współzałożycielką. Porcja jako pierwsza restauracja w Łodzi, znalazła się w żółtym przewodniku Gault & Millau.
Małgorzata Olczak jest absolwentką kierunku Gospodarka Przestrzenna na Uniwersytecie Łódzkim. Każdą wolną chwilę spędza na rowerze, za miastem, czasem na dłuższych bikepackingowych wyprawach. Jeśli pogoda nie dopisuje, zamyka się w kuchni i gotuje, czyta książki, śledzi ulubione kanały na YouTube i gra w planszówki.