Kolejna paczka? Co ja znowu zamówiłem?, Kiedy dotrze moja przesyłka?’ – odkąd na przestrzeni ostatnich dwóch lat konsumenci zmienili swoje zwyczaje zakupowe i w dużej mierze przenieśli się do sieci, pytania tego typu z pewnością pojawiają się w wielu domach.
Według badania ,,Bolączki Polaków podczas zakupów online’’ przeprowadzonego na zlecenie PayPal przez ARC Rynek i Opinia w maju 2021 r., 57% respondentów woli zakupy w Internecie od wizyty w sklepie tradycyjnym, a 21% kupujących online robi zakupy częściej niż raz w tygodniu [1]. Zgodnie z przewidywaniami do 2026 roku wartość polskiego rynku e-commerce wzrośnie do 162 mld zł [2]. Jednak wraz z rozwojem handlu internetowego zwiększa się ryzyko cyberprzestępstw. W świetle rosnącej aktywności konsumentów w sieci, oszuści na bieżąco aktualizują i dostosowują wykorzystywane przez siebie techniki i metody wyłudzania pieniędzy tak, aby zaatakować tam, gdzie aktywność internautów jest największa.
Niestety, wiele osób robiących zakupy w internecie w ogóle nie zastanawia się nad bezpieczeństwem transakcji. Zakładają raczej, że odpowiedzialność za jej prawidłowy przebieg oraz zapewnienie ochrony ich danych osobowych i finansowych leży po stronie sprzedawcy. W rezultacie, sytuacja, w której klient doświadcza jakiegokolwiek oszustwa, często oznacza dla sprzedającego jego utratę.
Tymczasem, prawda jest jednak taka, że mało który biznes działa w obszarze zarządzania cyberprzestępstwami, a wiele firm z trudem łączy nadążanie za wciąż zmieniającymi się zagrożeniami ze strony cyberoszustów z prowadzeniem i rozwijaniem własnej działalności.
Według ostatniego badania dotyczącego rzeczywistych kosztów oszustw internetowych przeprowadzonego przez Instytut Ponemon i PayPal [3], z problemem ochrony swojej działalności przed nieuczciwymi transakcjami w Internecie boryka się dzisiaj wiele firm. Spośród ponad 600 respondentów, aż 65% stwierdziło, że największe wyzwanie w zakresie przeciwdziałania nadużyciom finansowym online stanowi dla nich coraz większe wyrachowanie oszustów. Z podobną sytuacją mamy do czynienia również w regionie CEE, gdzie banki i inne instytucje finansowe dokładają wszelkich starań, aby na bieżąco informować i edukować klientów w tym obszarze. Problemy związane z cyberprzestępczością zostały dodatkowo spotęgowane w rezultacie postępującego procesu cyfryzacji, a także pandemii COVID-19. Badanie Instytutu Ponemon podkreśla, że choć firmy zdają sobie sprawę z tego, że digitalizacja jest konieczna dla zachowania przez nie racji bytu i konkurencyjności, 81% ankietowanych uważa, że spowodowała ona również ich większą podatność na oszustwa internetowe.
Co mogą zrobić sprzedawcy, aby chronić swoich klientów i biznes?
Istnieje na szczęście szereg sposobów, dzięki którym firmy mogą walczyć z rosnącą liczbą oszustw oraz skutecznie chronić siebie i swoich klientów.
- Skoncentruj się na zapobieganiu oszustwom związanym z obciążeniami zwrotnymi (ang. chargeback frauds)
Obciążenia zwrotne to nieodłączny element prowadzenia działalności gospodarczej, ale pandemiczna eskalacja wyzwań związanych z wysyłką i logistyką oraz zawieszenie podróży międzynarodowych sprawiły, że ich liczba znacząco wzrosła. Wiele z nich jest uzasadnionych, ale wiele stanowi wynik oszustwa. Rozwiązania chroniące przed obciążeniami zwrotnymi mogą pomóc firmie automatycznie zarządzać sporami oraz odzyskać czas i pieniądze. Przedsiębiorstwa powinny również wdrożyć solidne metody weryfikacji, by móc sprawdzić, czy dane bilingowe wprowadzone przez klienta zgadzają się z danymi podanymi przez wystawiającego. Dzięki cyfrowym rozwiązaniom można dziś także automatycznie oznaczać podejrzane zamówienia, np. dotyczące nietypowo dużej ilości tego samego towaru.
- Wykorzystuj uczenie maszynowe (ML)
Do wykrywania i ograniczania nadużyć w czasie rzeczywistym niezwykle przydatne okazuje się uczenie maszynowe. Wiele dostępnych obecnie na rynku narzędzi do zapobiegania oszustwom daje firmom możliwość dostosowywania takich rozwiązań do własnych potrzeb.
- Współpracuj
Ochrona przed oszustwami nie powinna leżeć w gestii jednostki. Bezpieczeństwo transakcji należy traktowa priorytetowo i zapewnia w oparciu o współpracę z wewnętrznymi specjalistami i zewnętrznymi partnerami. Pozwoli to skrócić czas potrzebny na wykrycie przestępstw, a w rezultacie zmniejszyć ponoszone straty – zarówno finansowe, jak i wizerunkowe.
- Słuchaj
Zadbaj, aby klienci mogli skontaktowa się z Tobą za pośrednictwem specjalnego forum lub innego kanału, poprzez który będą mogli zgłaszać podejrzane zachowania lub wątpliwe doświadczenia związane z Twoją platformą zakupową. Wiele oszustw wykrywanych jest właśnie dzięki wskazówkom od kupujących, dlatego warto zapewnić im możliwość zgłaszania wszelkich problemów i wątpliwości.
- Zachowaj czujność
Na koniec pozostaje najważniejsza kwestia: musisz zdawać sobie sprawę, że różnego rodzaju oszuści są zjawiskiem stałym i zawsze będą szukać nowych sposobów, by omijać zabezpieczenia. Bądź na bieżąco z najnowszymi trendami i zmianami w obszarze cyberbezpieczeństwa i pamiętaj, że w każdej firmie znajdą się słabe punkty, które mogą zostać wykorzystane przez przestępców, a ryzyko cyberataku istnieje zawsze i wszędzie.
Podsumowując, ograniczenie podatności na cyberoszustwa ma dla sklepu internetowego ogromne znaczenie nie tylko w kontekście podniesienia współczynnika autoryzacji i konwersji, ale również utrzymania zaufania i lojalności ze strony klientów.
Autorem komentarza jest Jim Magats, SVP, Payments and SMB Solutions, PayPal.
[1] „Bolączki Polaków podczas zakupów online’” – badanie przeprowadzone na zlecenie PayPal przez ARC Rynek i Opinia, Warszawa, maj 2021 r. Badanie zostało przeprowadzone na próbie 1044 respondentów i objęło osoby w wieku 18-65 lat, które dokonały zakupu online w ciągu poprzedzających je sześciu miesięcy.
[2] PwC, „Perspektywy rozwoju rynku e-commerce w Polsce”, Luty 2021
[3] Ponemon Institute, PayPal „The Real Cost of Online Fraud”, Kwiecień 2021