W obliczu dynamicznego wzrostu e-commerce branża kurierska stoi przed nowymi wyzwaniami i możliwościami. DHL Parcel Polska jako jeden z liderów rynku logistycznego, obserwuje ciągły wzrost liczby zwrotów na poziomie ok 10 proc. rocznie – pisze w komentarzu dla redakcji OmnichannelNews.pl Katarzyna Domańska, Junior Product Manager DHL eCommerce Polska.
W Polsce dynamika ta napędzana jest rosnącą popularnością zakupów online (już 79 proc. respondentów deklaruje zakupy w ten sposób), rozwojem oferty sklepów internetowych, zwiększającą się świadomością konsumentów co do prawa zwrotu zakupionych produktów oraz popularyzacją modeli płatności typu Buy Now, Pay Later (np. Paypo, Allegropay), które mogą zachęcać konsumentów do dokonywania większej liczby zakupów.
Jak wynika z naszych wewnętrznych analiz, przyczyny zwrotów mogą być różne i zależne od branży, ale najczęściej jest to spowodowane: złym rozmiarem (25 proc.), uszkodzeniem towaru (18 proc.), produktem niezgodnym z opisem (15 proc.) lub prezentacją produktu na stronie (9 proc.) czy też tym, że klient po prostu się rozmyślił (3 proc.). To zjawisko wymaga od nas nieustannego dostosowywania oferty, aby sprostać rosnącym oczekiwaniom konsumentów oraz optymalizacji kosztów operacyjnych.
Szybkie i łatwe zwroty
Oczekiwania konsumentów wobec zwrotów w e-commerce ewoluują wraz z rozwojem technologii i zmianami w przyzwyczajeniach zakupowych. Poszukują oni nie tylko wygody, ale również szybkości i efektywności, a w ostatnim czasie także zrównoważonych rozwiązań ekologicznych. Konsumenci preferują takie opcje jak bezpłatne zwroty (dla 80 proc. klientów jest to ważne), długi okres na zwrot produktu (30 dni i dłużej), nadania bez etykiety oraz możliwość zwrotu poprzez kuriera czy w sieci punktów nadań i automatów paczkowych.
Rozumiejąc potrzeby rynku e-commerce oraz oczekiwania klientów, DHL Parcel Polska rozwija sieć automatów paczkowych POPBOX oraz punktów nadań POP, których łącznie mamy już 18000. Jednocześnie udostępniamy możliwość zwrotów bez konieczności drukowania etykiety po stronie konsumenta (wystarczy napisany numer przesyłki na paczce). Dostępność tych opcji w dogodnych lokalizacjach pozwala klientom na elastyczność i oszczędność czasu oraz maksymalizuje prostotę procesu zwrotowego.
W ramach dopełnienia powyższych działań oraz strategii GoGreen rozwijamy również naszą flotę elektryczną, co podkreśla nasze zobowiązanie do promowania zrównoważonego rozwoju i świadomego podejścia do wyzwań środowiskowych.
Wyzwania i koszty
Obecnie branża e-commerce staje przed licznymi wyzwaniami takimi jak stale rosnąca konkurencja, fluktuacja w cenach paliw oraz zmienność przepisów polityki handlowej. W DHL Parcel Polska naszym priorytetem jest zapewnienie najwyższej jakości obsługi oraz koncentracja na potrzebach klientów. W odpowiedzi na te wyzwania staramy się optymalizować procesy zwrotów poprzez automatyzację, lepsze zarządzanie łańcuchem dostaw, wprowadzanie innowacji technologicznych oraz rozwijanie bardziej zrównoważonych metod dostaw takich jak doręczenia do punktów obsługi paczek POP oraz automatów paczkowych POPBOX.
Płatne zwroty jako przedmiot dyskusji w branży E-commerce
Kwestia przywrócenia płatnych zwrotów jest przedmiotem dyskusji w branży e-commerce. Chociaż taki krok mógłby potencjalnie zmniejszyć liczbę nieuzasadnionych zwrotów, należy równocześnie rozważyć jego wpływ na doświadczenie klienta. Taka decyzja może wpłynąć na postrzeganie marki i zadowolenie klientów oraz finalnie na wysokość sprzedaży biorąc pod uwagę, że 24 proc. konsumentów kupuje tylko w sklepach, gdzie zwrot jest darmowy. Konsumenci coraz częściej oczekują bezpłatnych lub niskokosztowych procedur zwrotów.
Jak obserwujemy zwroty pełnią istotną funkcję i przy rosnącej popularności rynku e-commerce, ten trend będzie kontynuowany. Dlatego w DHL Parcel Polska wierzymy, że kluczem do sukcesu w zarządzaniu zwrotami jest znalezienie równowagi pomiędzy kosztami operacyjnymi, potrzebami biznesowymi a satysfakcją konsumenta, przy jednoczesnym zachowaniu konkurencyjności i minimalizowaniu negatywnego wpływu na środowisko. Elastyczne i przyjazne polityki zwrotów, wspierane przez zaawansowane technologie i efektywne rozwiązania logistyczne i ekologiczne, stanowią narzędzie do budowania zaufania i lojalności konsumentów.