Prezenty małe i duże. Zakupy dla siebie i dla Bliskich. Bez okazji i na specjalne okazje. Czarny Piątek to duże wyzwanie dla branży kurierskiej – pisze w materiale przygotowanym dla redakcji OmnichannelNews.pl Damian Jarosz, Partner, Last Mile Experts.
Black Friday, czyli tzw. Czarny Piątek, to jedno z określeń, które na dobre zadomowiło się w naszych zapożyczonych określeniach, odnoszący się do początku okresu wyprzedaży po wyjątkowo obniżonych cenach. Przez tych kilka tygodni w roku, klienci wyjątkowo intensywnie przeczesują sklepy on-line w poszukiwaniu wyjątkowych okazji. Kiedy ostatnie kliknięcie kończy proces zakupów, rozpoczyna się etap przygotowania i doręczenia zamówionych artykułów.
Jak zmieniły się preferencje klientów w ciągu ostatnich lat?
Dostawa kolejnego dnia przestała być kluczowym i jedynym wyznacznikiem dobrej usługi kurierskiej. Oczekiwanie na kuriera przez cały dzień połączone z obawą przed wyjściem do przysłowiowej piekarni – bo akurat wtedy może przyjechać i nie zastać odbiorcy paczki – nie przystaje już do definicji typowej dostawy do domu.
Krajobraz kurierskich możliwości w zakresie doręczeń trudno sobie wyobrazić bez automatów paczkowych. To kurier niemalże idealny. Pracuje 24 godziny na dobę. Pracuje przy -20C i przy +40C. Jest dostępny zarówno w czasie intensywnego deszczu jak i żaru lejącego się z nieba. Czeka z paczkami zawsze w tym samym miejscu. Możliwość odbioru zamówienia z automatu paczkowego jest często powodem, dla którego klient zamawia w tym, a nie innym sklepie, dlatego sprzedający, którzy nie oferują takiej formy dostawy, muszą się liczyć z utratą na konkurencyjności.
W czasie szczytu, automaty paczkowe, nawet przy szeroko rozwiniętej sieci, wystawiane są na ciężką próbę w dniach gorączkowych zakupów. Mimo tego, że kurierzy ładują paczki nawet kilka razy dziennie, automaty są przepełnione, a paczki czekają na swoją kolej w oddziałach lub są przekierowywane do innych lokalizacji: PUDO, innych – zazwyczaj bardziej oddalonych paczkomatów, lub mieszkań prywatnych.
Punkty PUDO (ang. Pick-Up Drop Off), to jedna z alternatyw dla automatów paczkowych, która daje możliwość odbioru przesyłki np. z pobliskiego sklepu czy stacji paliwowej. PUDO mają swoje ograniczenia, a głównym z nich jest fakt, że wydanie paczki jest dodatkowym zadaniem dla pracującej tam osoby. Oznacza to dłuższy czas oczekiwania, nierzadko w kolejce osób, które przyszły zrobić zakupy czy zatankować swoje samochody. Wyjątkiem są PUDO, które są wyłącznie po to, żeby obsługiwać nadania i doręczenia, ale tych jest zdecydowanie mniej.
Niektóre firmy kurierskie, które mają niewystarczająco gęstą sieć automatów paczkowych i PUDO, oferują narzędzia, które podnoszą skuteczność tradycyjnych dostaw bezpośrednio do odbiorców prywatnych. Doręczenie w tzw. Oknie Czasowym (ang. Time-frame delivery lub Predict) oferuje zamawiającemu zawężony czas oczekiwania na kuriera – najczęściej od 1 do 2 godzin – jednak najczęściej to firma kurierska kalkuluje czas dostawy. Opcja ta najczęściej jest bezpłatna, ale i też bez gwarancji realizacji w podanym wcześniej zakresie godzin. Niemniej nie skazuje odbiorcy na całodzienny pobyt w domu.
Omawiając doręczenie do miejsca zamieszkania, warto sprawdzić usługi dodatkowe, jakie mogą okazać się niezbędne. Dotyczy to szczególnie urządzeń AGD, które ze względu na swoje wymiary i wagę, często wymagają wniesienia na piętro, a jest to usługa dodatkowo płatna w większości firm. Bez takiej usługi będzie potrzebna pomoc któregoś z domowników lub silnego sąsiada.
Bez względu na to, czy klient odbierze swoją paczkę w automacie paczkowym, PUDO czy od kuriera w swoim domu, jest jeden element wiążący wszystkie opisane wcześniej aspekty dostawy. To informacja. SMS, email lub status w aplikacji, informujący odbiorcę o tym, co dzieje się z przesyłką. O nadaniu, przekazaniu do kuriera, o przekierowaniu do innego automatu paczkowego. Część firm kurierskich wraz z przekazywaną informacją, daje dodatkowe opcje w zakresie tzw. Interaktywnego Zarządzaniem Dostawą (ang. Interactive Delivery Management). Możliwość zmiany terminu doręczenia oraz przekierowanie przesyłki pod inny adres, do automatu paczkowego lub PUDO, dopełniają listę usług, które mają na celu zapewnienie sprawnego przebiegu transportu paczek od nadawcy do odbiorcy, oferując dużą elastyczność i dostosowanie terminu oraz miejsca do dynamicznie zmieniających się planów odbiorcy.
Czarnopiątkowe wyzwania firm kurierskich
Tzw. szczyt paczkowy, czyli okres od listopada do Świąt Bożego Narodzenia, pokazuje klientom w jakiej formie są firmy kurierskie z usług których korzystają. Dla menedżerów odpowiedzialnych za jakość i terminowość transportu przesyłek, szczyt paczkowy to konieczność wcześniejszych i niezbędnych przygotowań. Okresowy wzrost ilości paczek – 20% i więcej – oznacza m.in. zatrudnienie dodatkowych kurierów, pracowników magazynowych i obsługi klienta oraz zwiększenie floty pojazdów do przewozu między oddziałami i sortowniami.
Doświadczeni kurierzy są na wagę złota, jednak możliwości ich pozyskania w tak dużych ilościach na okres paru miesięcy są ograniczone. W okresie powakacyjnym firmy z jeszcze większą intensywnością poszukują kandydatów na kurierów oraz przewoźników, którzy posiadają własne pojazdy i kierowców. Pozyskanie nowych kurierów to jeszcze nie wszystko, bo ci bez doświadczenia będą znacznie mniej efektywni od ich doświadczonych kolegów (nawet do 30%). Niska efektywność kuriera ma bezpośrednie przełożenie na jego wynagrodzenie więc istotne jest zapewnienie mu odpowiednio dużej ilości paczek – z czy raczej nie ma kłopotu – oraz zaplanowanie codziennych doręczeń. To drugie wiąże się z wykorzystaniem planowania automatycznego, opartego na ułożeniu punktów dostaw w optymalnej kolejności. Wtedy to mało doświadczony kurier, uzyskuje wydajność na zadowalającym poziomie i nie będzie po kilku dniach rozglądał się za innym zajęciem.
Nawet przy zaawansowanej automatyzacji sortowania paczek w oddziałach i sortowniach, dodatkowi pracownicy magazynowi są niezbędni. Potrzebni są do rozładunku i załadunku przesyłek oraz sortowaniem tych, które muszą zostać obsłużone w sposób manualny, np. z uwagi na swoje duże wymiary.
Działy obsługi klienta również wymagają zwiększenia zespołów. Wymiernym wsparciem są coraz powszechniej wprowadzane „chat-boty”, czyli aplikacje prowadzące konwersacje replikując zachowania ludzkie. Oczywiście popularne „boty” poradzą sobie z prostszymi, powtarzalnymi pytaniami (około 40-60% kontaktów), podczas gdy pracownicy zajmą się z bardziej złożonymi zapytaniami klientów, którzy kontaktują się z firmą kurierską.
Czy można zrobić coś więcej?
Oczywiście, klienci mogą ograniczyć ryzyko niepotrzebnych nerwów i czasu spędzonego w oczekiwaniu na połączenie z infolinią próbując ustalić, kiedy przyjedzie kurier, jeśli wcześniej zamówią swoje zakupy. Jednak tego rodzaju powszechnie znane porady na nic się zdadzą w przypadku promocji „last minute”- czyli w ostatniej chwili – a wtedy kupującym towarzyszy obawa o to, czy prezent zostanie doręczony w terminie. Im bliżej Świąt, tym bardziej wszyscy jesteśmy „zabiegani” – dotyczy to również kurierów, pracujących po kilkanaście godzin dziennie. Kurier nie zastał nas w domu? A może uda nam się podjechać na pobliski parking i odebrać tam od niego naszą paczkę zamiast umawiać się na dostawę w kolejnym dniu? Dzięki temu otrzymamy naszą długo oczekiwaną paczkę, a kurier ma szansę doręczyć jedną przesyłkę więcej do innego zniecierpliwionego odbiorcy. A my możemy okazać więcej wyrozumiałości, jeśli nasze zamówienie dotarło do nas później niż oczekiwaliśmy. Czarnopiątkowy szał zakupów, często tak ekscytujący dla klientów, jest dla kurierów i pracowników firm kurierskich, największym wyzwaniem w roku.
Autorem artykułu jest Damian Jarosz, Partner, Last Mile Experts.