Generatywna sztuczna inteligencja (GenAI) otwiera nowe horyzonty dla branży detalicznej, umożliwiając trafniejszą personalizację ofert, precyzyjniejsze przewidywanie trendów rynkowych i optymalizację doświadczenia klientów. GenAI umożliwia firmom doskonalenie interpretacji posiadanych danych i wyciągania właściwych wniosków, tworzenie nowych produktów i kreatywnych działań marketingowych, budowanie lojalności klientów oraz optymalizację operacyjną – pisze w komentarzu dla redakcji OmnichannelNews.pl Krzysztof Kośmider, Managing Director, Accenture w Polsce.
Dzięki wdrożeniu nowego kanału sprzedażowego GenAI Conversational Commerce, branża retail wejdzie na nowy poziom jakości obsługi klienta, umożliwiając sprzedaż poprzez rozmowę z inteligentnymi systemami/asystentami. Dla firm detalicznych, inwestycja w GenAI to klucz do osiągnięcia przewagi konkurencyjnej w dynamicznym świecie retail.
Czas ogromnych inwestycji
Jesteśmy świadkami niezwykle intensywnego rozwoju generatywnej sztucznej inteligencji, który wymaga od firm ogromnych inwestycji w tę technologię. Accenture planuje przeznaczenie w ciągu najbliższych trzech lat kwoty 3 miliardów dolarów na rozwój działalności w obszarze danych i sztucznej inteligencji (Data & AI) w celu wsparcia klientów ze wszystkich branż w efektywnym i odpowiedzialnym wykorzystaniu AI. Według Satyi Nadelli, CEO Microsoftu – firmy, która już zainwestowała ponad 10 milionów dolarów w AI – do 2025 roku około 10 proc. wszystkich danych na świecie będzie wygenerowanych przez sztuczną inteligencję. Ale nie tylko technologiczni giganci, lecz również setki startupów na całym świecie pracują obecnie nad rozwojem tej technologii.
Podobnie jak w przypadku powszechnego zachwytu sztuczną inteligencją w czasie pierwszej fali jej rozwoju, dzisiaj możemy mówić o często występującym rozczarowaniu. Okazuje się, że sztuczna inteligencja jednak nie potrafi myśleć jak człowiek. Lista rozwiązań oferowanych przez AI została zaprogramowana w ramach precyzyjnie skonstruowanych modeli statystycznych, co w dużym stopniu ogranicza elastyczność tej technologii. Jednak uwarunkowana w ten sposób sztuczna inteligencja jest w stanie bardzo skutecznie rozwiązywać konkretne zadania. Symulacja procesu myślenia przez Gen AI świetnie sprawdza się w warunkach wąsko określonych celów, specyficznych zadań i konkretnych danych wyjściowych.
Trzy rodzaje umiejętności
W dziedzinach generujących wysoką wartość dodaną GenAI wykazuje szczególną efektywność. Wyróżniamy trzy główne rodzaje jej umiejętności: język, wizualizacja oraz argumentacja. Generatywna sztuczna inteligencja pozwala tworzyć nowe treści na podstawie danych, na których została wyszkolona. GenAI jest w stanie zrozumieć nas w wielu językach, szukać informacji, których potrzebujemy, podsumowywać wyniki wyszukiwania i prezentować wnioski. Obserwujemy także ogromny postęp w generowanych przez sztuczną inteligencję obrazach, które będą coraz częściej stosowane w handlu detalicznym na skutek swojej rosnącej jakości. Trzeci obszar kompetencji AI bazuje na wykorzystaniu syntetycznych danych, czyli danych stworzonych dla potrzeb statystycznych według wzorca rzeczywistych informacji.
W ten sposób AI usprawnia i mocno przyspiesza procesy badawcze, tym samym oferując dodatkowe informacje, które pozwalają podjąć decyzje oparte na konkretnych argumentach. Za pomocą wygenerowanych danych firma może zweryfikować aktualne potrzeby rynkowe czy oczekiwania konsumentów odnośnie procesu obsługi klientów, przewidzieć rozwój trendu czy popularności wybranego produktu. Wszystko to bez konieczności przeprowadzania obszernych i kosztownych badań rynkowych. Wystarczą wyniki badania na małej reprezentatywnej próbie, na podstawie których sztuczna inteligencja będzie w stanie przedstawić rozszerzone wnioski. Dzięki umiejętności symulacji podobnych danych i sytuacji wyjściowych GenAI jest także szkolona i wykorzystywana w celu pisania kodów programowania.
Wdrożenie GenAI
Wdrożenie generatywnej sztucznej inteligencji w firmie będzie miało wpływ na całą organizację. Z jej pomocą detaliści mogą lepiej przewidywać trendy rynkowe, szybciej badać doświadczenia użytkowników, taniej tworzyć i testować koncepcje nowych produktów, wspierać wszelkiego rodzaju kreatywne i promocyjne działania marketingowe, kreować i personalizować kontent, budować lojalność klientów i optymalizować witryny internetowe. Od strony operacyjnej GenAI wesprze organizacje w zarządzaniu talentami, kontaktach z klientami, wizualizacji i interpretacji danych rynkowych i finansowych firmy, monitoringu zgodności jej działań z obowiązującym prawem oraz w działaniach B+R.
W handlu detalicznym zastosowanie sztucznej inteligencji pozwoli na wdrożenie Gen-AI Conversational Commerce, czyli kanału sprzedażowego, w którym sprzedaż będzie realizowana za pośrednictwem rozmowy z generatywną sztuczną inteligencją. W tym przypadku klienci nie będą musieli zastanawiać się nad listą rzeczy, których potrzebują. Wystarczy, że opiszą swoją sytuację, potrzeby i życzenia, a sztuczna inteligencja sama zaproponuje im produkty lub usługi, które w największym stopniu wpisują się w ich oczekiwania. AI pozwoli przyśpieszyć inteligentną sprzedaż, na skutek czego firmy będą w stanie dostarczać odpowiednie produkty do wyznaczonych miejsc w optymalnym czasie. Sztuczna inteligencja przejmie także funkcję taksonomii produktów oraz usprawni ich wyszukiwanie, co pozwoli zautomatyzować procesy klasyfikacji towarów i usług.
Hiperpersonalizacja
Wśród największych sklepów detalicznych już dzisiaj możemy obserwować wykorzystanie sztucznej inteligencji do celów hiperpersonalizacji. Im więcej informacji o naszych klientach posiadamy, tym bardziej spersonalizowane oferty, newslettery i promocje będziemy im oferować. Dzięki narzędziom opartym na GenAI jesteśmy w stanie uzupełniać materiały komunikacyjne dla klientów o wizualizacje nawiązujące do wydarzeń z ich codziennego życia. Połączenia różnych funkcji GenAI umożliwia takie przyśpieszenie w kreacji i rozwoju kampanii marketingowych, dzięki któremu firmy będą w stanie odpowiadać na pojawiające się trendy rynkowe w wyjątkowo krótkim czasie. Sztuczna inteligencja będzie także wsparciem dla pracowników działów Customer Service, co przełoży się na poprawę doświadczenia klientów i zwiększenie ich lojalności.
Biorąc pod uwagę możliwość zastosowania GenAI niemal we wszystkich procesach operacyjnych, firmy już teraz powinny szczegółowo przemyśleć strategię wdrożenia tej technologii. Przede wszystkim warto określić priorytetowe procesy biznesowe i przyjrzeć się posiadanym danym. Zebrane do celów optymalizacji procesu dane muszą być prawdziwe i „godne zaufania”, ponieważ to właśnie na ich podstawie zostanie wyszkolone narzędzie, jakim jest GenAI. W Accenture rekomendujemy naszym klientom, aby na początku odpowiedzieli na podstawowe pytania:
- Jaka jest najważniejsza potrzeba biznesowa firmy? Pozyskanie nowych talentów, napędzenie wzrostu czy optymalizacja kosztów i produktywności?
- Jakiej jakości są zbierane przez firmę dane? Czy posiadamy odpowiednią do zarządzania danymi platformę oraz infrastrukturę umożliwiającą dostęp do nich oraz ich weryfikację?
- Jak dużego ryzyka jesteśmy w stanie się podjąć jako organizacja podczas wdrożenia rozwiązań AI? Czy będą to pilotażowe czy pełnoskalowe wdrożenia? Czy efekty wdrożenia wpłyną na doświadczenie pracowników czy konsumentów firmy?
- Na ile firma jest gotowa do zmian? Czy zatrudniamy pracowników o odpowiednich kompetencjach, czy mamy dostęp do wsparcia technicznego? Czy jesteśmy odporni na wyzwania związane ze zmianą?
Taka wewnętrzna analiza pomoże określić podstawę planowania i w następnym kroku wdrożenia rozwiązań GenAI w procesy operacyjne, marketingowe i sprzedażowe. Wykorzystanie sztucznej inteligencji w handlu detalicznym stwarza nieograniczone możliwości, a intensywne zastosowanie rozwiązań opartych na tej technologii pomoże firmom osiągnąć istotną przewagę konkurencyjną. GenAI to przyszłość handlu detalicznego, zapewniająca innowacyjne rozwiązania i znaczące korzyści dla branży i jej klientów.
Autorem komentarza jest Krzysztof Kośmider, Managing Director, Accenture w Polsce.