Segmentacja behawioralna klientów jest dla nas absolutnie kluczowa. Obecnie 70-80 proc. procesów zakupowych rozpoczyna się online, przede wszystkim w kanale mobile. W przypadku naszej branży strategia omnichannel to jest kwestia chęci, potrzeby czy mody, to absolutne must have – mówił podczas Kongresu Nowoczesnej Dystrybucji Andrzej Jackiewicz, Prezes Zarządu, MediaMarktSaturn Polska.
– Oczywiście, że po zahamowaniu pandemii, część klientów wróciła do zakupów stacjonarnych, co oczywiście nas cieszy. Być może dynamika wzrostów sprzedaż w e-commerce nie będzie już tak wysoka jak w czasie szczytu pandemii, ale ten kanał sprzedaży trzyma się mocno. Najważniejsze jest jednak przenikanie się wszystkich kanałów sprzedaży również poprzez takie narzędzia i usługi jak szybkie dostawy czy click and collect. Dla współczesnych klientów nie liczy się bowiem to, w jakim kanale dokonają ostatecznego zakupu, a bardziej dostępność i bezproblemowy proces zakupowy. I co ważne podkreślenia, musimy dostarczyć klientowi to samo doświadczenie zakupowe, zarówno online jak i offline – uważa Andrzej Jackiewicz. – Największym wyzwaniem jest uzyskanie rentowności w kanale online. Generowanie ruchu w e-commerce na ogół kosztuje, dlatego gracze omnichannelowi mają tutaj przewagę nad pure playerami – dodaje.
Nowe trendy i technologie
– Jeszcze kilka lat temu technologie nie dawały aż takich możliwości jak obecnie. Uważam, że takie rozwiązania jak ChatGPT, czy szerzej generatywna sztuczna inteligencja, zmienią reguły gry. Zmiany następują obecnie szybko, dlatego nie planujemy już ruchów na wiele lat do przodu, raczej na 3 lata. Celem nr. 1 jest podążanie za najważniejszymi trendami, a najlepiej ich wyprzedzanie.
Patrzymy na nasz biznes holistycznie. Omnichannel to nie tylko zakup produktu w różnych kanałach sprzedaży. To również usługi dodatkowe takie jak wynajem produktów czy re-commerce. To narastający trend, który przynosi korzyści zarówno biznesowe, jak i środowiskowe – podkreśla Andrzej Jackiewicz.