Stała gotowość do zmian i odpowiadania na potrzeby klientów – takie wyzwania zawierające się w trendzie Retail-Unagi stanowią strategię Centrum Handlowego Forum w Gliwicach. Elastyczność oraz otwartość na zmieniające się oczekiwania odbiorców to podejście, które się sprawdza i będziemy je rozwijać w 2023 roku – pisze w komentarzu dla redakcji Omnichannenews.pl Patrycja Duczmal, Dyrektor Centrum Handlowego Forum, MVGM Polska.
Z trendem Retail-Unagi wiąże się największe wyzwanie czekające na wszystkich działających w retailu. Z podejściem tym zmierzą się podmioty, które chcą nadążać za ewoluującymi oczekiwaniami klientów, jednocześnie dostosowując się do stale zmieniającej się rzeczywistości, na którą wpływają wydarzenia takie jak kryzys energetyczny, inflacja czy ekonomiczne skutki pandemii COVID-19 i wojny w Ukrainie. Planując i rozwijając CH Forum, musimy brać pod uwagę nie tylko zmianę zwyczajów zakupowych Polaków, ale także silny wpływ otoczenia makroekonomicznego.
Nawet bez tych wydarzeń klienci centrów handlowych w ostatnich latach stali się bardziej świadomi swoich potrzeb i oczekiwań. Ważne stały się dla nich mądre zakupy, za rozsądne ceny, a także sposób podejścia do klientów w danym centrum handlowym. Przechodząc przez drzwi centrum handlowego, zwracali uwagę na podejście. Gdy znajdowali gdzieś indziej coś, co bardziej im odpowiadało lub gdzieś indziej czuli się lepiej – odchodzili. Obecnie w związku z większą ogólną niepewnością na rynku tę chwiejność w zachowaniach widać jeszcze bardziej. Osobiście rozumiem z czego to wynika. Gdy sama korzystam z usług innych podmiotów i nie czuję, że jestem traktowana jak ważny odbiorca usług to szukam innego środowiska. Tak po prostu jest i dlatego w Centrum Handlowym Forum stale rozwijamy wszystkie koncepty i strategie mające na celu podkreślenie, że klienci są dla nas najważniejsi i chcemy tworzyć miejsce, w którym będą się dobrze czuli.
Centrum Handlowe Forum ewoluuje
Centrum Handlowe FORUM w ramach tej ewolucji stało się miejscem, w którym klienci poza niezbędnymi zakupami załatwiają potrzebne sprawy i miło spędzają czas. Z tej perspektywy nasze centrum tętni życiem. Jesteśmy ważnym ośrodkiem życia społecznego w Gliwicach. Łączymy wiele funkcji, od handlowej po CSR-ową, kulturowo-rekreacyjną, rozrywkową, integracyjną czy edukacyjną. Klienci zaopatrują się u nas w żywność i leki oraz wszystkie inne dobra konsumpcyjne, takie jak odzież i biżuteria, wyposażenie domu, artykuły dla zwierząt oraz produkty związane z realizacją pasji i zainteresowań. Klienci chętnie korzystają też z usług pralni, biura podróży oraz salonu optycznego i fryzjerskiego. W wolnym czasie spotykają się ze znajomymi w restauracjach i kawiarniach, chodzą do kina i korzystają z oferty salonów gry, placów zabaw czy świetlic dla najmłodszych. Mają do dyspozycji także strefę do pracy, a w siłowni mogą zadbać o kondycję fizyczną. Organizowane przez nas eventy połączone z wystawami pozwalają na kontakt ze sztuką. Oczywistym też jest obecność placówek użyteczności publicznej takich jak banki i placówki pocztowe.
Nasi klienci są również przywiązani do gliwickiego Forum ze względu na stałe doskonalenie oferty (nowe, topowe marki) oraz podnoszenia wartości nieruchomości (modernizacja obiektu), co jest odpowiedzią na aktualne potrzeby zarówno najemców, jak i konsumentów. Klienci widzą, że rozwijamy dla nich wszystkie swoje sektory: sklepy, usługi oraz strefę restauracyjną. Poszerzamy tenant- mix i tylko w 2022 r. pojawiło się u nas kilkanaście nowych marek. Były to między innymi: ESOTIQ, Homla, Home&You i Tous, Tchibo, a uwielbiana przez młodych ludzi marka Sinsay powiększyła trzykrotnie powierzchnię swojego sklepu. Kilka marek zadebiutowało u nas na rynku lokalnym. Był to między innymi operator sportowy – sieć siłowni Fitness Club Interfit, który wynajął ponad 1200 mkw.
CSR i komfortowe zakupy
Dodatkowo zainteresowanie klientów wspieramy poprzez organizację akcji marketingowych i CSR-owych nastawionych na realizację innych niż zakupowe potrzeby klienta i integrację lokalnej społeczności. To, co dzisiaj ważne jest dla budowania lojalności klienta, to podobieństwo wyznawanych i komunikowanych wartości. Spotykamy się z pozytywnym odbiorem i ogromnym zainteresowaniem akcji adopcji psów i kotów, które organizujemy kilka razy w roku. Nawet w czasie pomiędzy tymi działaniami jesteśmy w stanie skupiać na sobie uwagę środowisk pomagających zwierzętom oraz mediów zajmujących się taką tematyką. Podobnie wygląda to w środowisku rękodzielników, którzy organizują w naszym centrum targi, by sprzedawać swoje wyroby i zasilać w ten sposób podopiecznych Fundacji Stacja6 prowadzącej w naszym centrum sklep charytatywny. Nasi klienci chętnie też uczestniczą w akcjach prosprzedażowych i grach. Konsumentów w każdym wieku przyciągają też działania kulturalno-rozrywkowe oraz edukacyjne. W 2022 r. gigantycznym zainteresowaniem cieszył się event z bohaterami kultowej kreskówki „Grizzy i Lemingi”, podczas którego dzieci doskonaliły swoje umiejętności ruchowe. Dorośli natomiast w innych warsztatach i szkółkach chętnie tańczyli i projektowali stroje do tańca. W styczniu otworzyliśmy wystawę interaktywną Epoka Lodowcowa integrującą młodszych i starszych członków rodzin. To, co jest kluczowe w takim podejściu, to oczywiście spójna komunikacja w wielu kanałach. Realizujemy ją bardzo sprawnie.
Dla niektórych z naszych klientów stale ważne są komfortowe i szybkie zakupy, dla innych CH FORUM staje się miejscem pierwszego wyboru do spędzania wolnego czasu. Nasi klienci, jeżeli tylko mają ochotę i czas, to poza robieniem zakupów, mogą rozwijać swoje pasje i uczestniczyć w akcjach, których idee są zgodne z ich podejściem i wartościami. Z tego też powodu spodziewamy się dużego zainteresowania akcją zaplanowaną na pierwsze miesiące 2023 r. Będzie to wirtualne sadzenie lasu, który rzeczywiście powstanie po zakończonej akcji proekologicznej. Chcielibyśmy, uczynić z tego działania piękną lekcję ekologii.
Rok 2022 był trudnym czasem. Szczególnie w pierwszym półroczu branża wracała do wyników sprzed pandemii i odrabiała straty. Szczęśliwie udaje się poprawić wyniki. Badania wskazują jednak, że Polacy oszczędzają i będą ograniczać domowe wydatki. Dlatego jeżeli dziś mówimy o lojalności klienta, to jeszcze nigdy ta potrzeba nie była tak ważna – kończy Patrycja Duczmal, Dyrektor Centrum Handlowego Forum, MVGM Polska.
Autorką komentarz jest Patrycja Duczmal, Dyrektor Centrum Handlowego Forum, MVGM Polska.