Polskie firmy mają bardzo zaawansowane podejście do handlu cyfrowego, przez co coraz więcej z nich przyjmuje strategię Unified Commerce, pomagającą poprawić doświadczenie klienta. Aż 80 proc. sprzedawców, którzy połączyli płatności z innymi operacjami, odnotowało w ostatnim roku co najmniej 20 proc. wzrost sprzedaży – mówi w rozmowie z redakcją OmnichannelNews.pl Ingo Uytdehaage, Chief Financial Officer w Adyen.
Pandemia wiele zmieniła w zwyczajach zakupowych klientów, którzy jeszcze szerzej i chętniej zaczęli korzystać z kanału online. W jaki sposób wpłynęło to na oczekiwania konsumentów w zakresie płatności – zarówno w sklepach tradycyjnych, jak i w e-commerce?
Zachowania płatnicze oceniamy przede wszystkim przez pryzmat naszych klientów, którzy poszukują sposobów na optymalizację podróży konsumenckich w swoich firmach. W porównaniu do sytuacji sprzed trzech lat, obserwujemy, jak konsumenci zwiększają liczbę kanałów, poprzez które dokonują zakupów i między którymi płynnie się poruszają.
Niezależnie od tego, czy klienci dokonują zakupów w Internecie, czy w sklepie, oczekują bezproblemowych płatności, a sprzedawcy chcą mieć rozwiązanie, które nie tylko je oferuje, ale także pomaga im w stworzeniu bardziej personalnych relacji z konsumentami w trakcie tego procesu. Z naszego punktu widzenia, osiągnięcie handlowej równowagi jest dziś kluczowym punktem wielu strategii detalicznych, choć widoczny jest nadal pewien rozdźwięk między oczekiwaniami a tym, co firmy w Polsce mogą zrealizować w praktyce. Polska okazała się bardzo dojrzała w przyjmowaniu nowych rozwiązań technologicznych, ale wciąż pozostaje wiele obszarów wymagających usprawnienia – na przykład w zakresie zamawiania produktów za pomocą wielu urządzeń. Obecnie umożliwia to tylko 19 proc. detalistów.
Jakie inne wnioski płyną z raportu Adyen Retail Report?
Z Retail Report 2022 wynika m.in., że 61 proc. Polaków robi zakupy w sieci dla wygody, a w sklepach dla przyjemności i ciekawego doświadczenia. Co więcej, 62 proc. konsumentów w Polsce uważa sklepy fizyczne za ważny punkt kontaktu z marką, a 66 proc. byłoby bardziej lojalne wobec sprzedawcy, który umożliwia im zakupy w Internecie, a następnie zwrot towaru w sklepie. W obliczu niepewności i zmieniających się realiów, innowacje technologiczne umożliwiły nowe wielokanałowe doświadczenia konsumenckie. W 2021 roku 2/3 przedsiębiorstw w handlu detalicznym i hotelarstwie zwiększyło swoje przychody o 20 proc. lub więcej.
Wspomniał Pan o innowacjach technologicznych wspomagających rozwój strategii omnichannel. Jakie dalsze ruchy w tym zakresie planujcie?
Wyniki finansowe za pierwsze półrocze tego roku pokazały wzrost wolumenu punktów sprzedaży o 97 proc., dlatego skoncentrujemy się na napędzeniu innowacji w obszarze Unified Commerce. W związku z tym, że zakupy na żywo funkcjonują i mają się dobrze, zainwestowaliśmy w produkcję naszych pierwszych autorskich terminali. Potrzeby przedsiębiorców były inspiracją dla tej inicjatywy, a ich oczekiwania zdeterminowały funkcje sprzętu. Dzięki terminalom chcemy usprawnić bardziej złożone procesy płatności. W Polsce przykładem innowacji w handlu stacjonarnym była też nasza niedawna współpraca przy tworzeniu autonomicznych sklepów convenience. W kraju widać wysoki apetyt na tego typu rozwiązania, co pozwala nam patrzeć w przyszłość z niemałą ekscytacją.
Wiele mówi się ostatnio w Polsce o rosnącej popularności płatności BNPL. Na ile ważny jest to trend?
Chociaż oferta typu „kup teraz, zapłać później” zyskała w ostatnim czasie na popularności i jest z pewnością widocznym na wielu rynkach trendem, to jest to nadal tylko jedna z wielu dostępnych metod płatności. Jej dalszy rozwój jest podyktowany popytem ze strony przedsiębiorców w zależności od kraju i regionu. Wsłuchiwanie się w potrzeby klientów to dla nas impuls do nowych rozwiązań – dodatkowych metod płatności, rozwijania programów lojalnościowych etc.
Czy polskie firmy są dobrze przygotowane na wyzwania współczesnego handlu?
Polskie firmy mają bardzo zaawansowane podejście do handlu cyfrowego, przez co coraz więcej z nich przyjmuje strategię Unified Commerce, pomagającą poprawić doświadczenie klienta. Aż 80 proc. sprzedawców, którzy połączyli płatności z innymi operacjami, odnotowało w ostatnim roku co najmniej 20 proc. wzrost sprzedaży. Aktywnie współpracujemy więc z tymi, którzy chcą wyprzedzić konkurencję i stale zwiększamy bazę polskich klientów. Za cel obraliśmy sobie zmniejszenie dyskomfortu w skomplikowanych podróżach zakupowych konsumentów we wszystkich kanałach.
Na ile ważny jest polski rynek w globalnej strategii Adyen?
Jeśli chodzi o podejście lokalne, chcemy znacznie uprościć i przyspieszyć globalne płatności w tej części Europy – i tu zapewne warto przypomnieć, że postrzegamy Warszawę jako centrum regionu CEE. W Polsce jesteśmy obecni już od prawie dekady, a w czerwcu 2020 roku zdecydowaliśmy się otworzyć nasze warszawskie biuro, aby wykorzystać rosnący potencjał tego rynku. Od tamtego czasu szybko się ono rozrasta. Aktualnie pracuje w nim 13 osób – rolą naszego zespołu jest przede wszystkim budowanie relacji z klientami i pomaganie im w rozwoju. Nasi klienci w Polsce to między innymi Żabka, eSky i GOG. W planach na najbliższe miesiące mamy kilka bardzo ciekawych ogłoszeń i nie możemy doczekać się chwili, kiedy będziemy mogli o nich szerzej powiedzieć.
Rozmawiał: Łukasz Izakowski