Usługa Same Day Delivery (SDD) jest skrojona na miarę obecnych czasów – dzisiejszy klient nie chce czegoś za 2 dni czy jutro, chce mieć to teraz, zaraz, już. Dostawy SDD nie są konkurencją dla standardowych form dostawy na następny dzień, tylko uzupełnieniem potrzeb rynku i dopełnieniem strategii omnichannel, na której skupiają się obecni giganci e-commerce – mówi w rozmowie z Mirkiem Gralem, Partnerem w Last Mile Experts, Wojciech Wiesner, CEO Xpress Delivery.
Cały materiał zostanie opublikowany w najbliższym numerze Magazynu Omnichannel Voice.
Mirek Gral: Koncepcja dostaw ekspresowych brzmi interesująco. Xpress Delivery dostarcza zamówienia w tym trybie już czwarty rok. Zapewne w tym czasie udało się Wam zebrać ciekawe dane na temat korzyści z wdrożenia usług dostaw ekspresowych?
Wojciech Wiesner: Same Day Delivery to dla wielu nowość w branży kurierskiej. Póki co znalezienie raportów analizujących wpływ dostaw ekspresowych na zachowanie klienta jest problematyczne. Jeden z naszych klientów po wdrożeniu usługi przeprowadził badania na ten temat. Ich wyniki okazały się bardzo ciekawe.
Jak wyglądały te badania?
Klient po kilku miesiącach działania usługi zebrał dane zachowań konsumenta na stronie www i podzielił się z nami wynikami.
Okazuje się, że po wprowadzeniu na stronie www możliwości zamawiania dostaw tego samego dnia zaobserwowano następujące zachowania klientów:
● Kupujący generują 3 razy mniej zwrotów niż w przypadku usługi „next day” (dostawa następnego dnia);
● Konsument powraca do sklepu 2,5 razu częściej;
● 40 proc. rzadziej dochodzi do porzucenia koszyka zakupowego.
Faktycznie, można powiedzieć, że niektóre zachowania klientów są bardzo interesujące i wpływają na pozytywne doświadczenia zakupowe. Wychodzi na to, że powinna być to usługa, której pragnie każdy sklep. Rzeczywistość pokazuje jednak, że… niekoniecznie tak jest. Co powstrzymuje e-commerce przed skorzystaniem z usługi SDD?
Przedstawiciele e-commerce pytani o to, co stoi na przeszkodzie wdrożenia u nich usług dostaw ekspresowych, najczęściej wskazują wysokie koszty usługi. Porównując jednak Same Day Delivery do dostaw tradycyjnych można dostrzec, że najczęściej wprowadzenie dostaw ekspresowych przekłada się na większe zyski i bez dużej różnicy wpływającej na cenę przesyłki.
Kolejnym dość dużym wyzwaniem dla sklepów okazują się być bariery technologiczne, przede wszystkim wiedza na temat stanów magazynowych, a raczej jej brak – sklep stacjonarny ma pełnić funkcję punktu nadawczego, bez dokładnych danych na temat produktów tam dostępnych uruchomienie usługi jest bardzo problematyczne, często wręcz niemożliwe. Podczas naszych wdrożeń zaobserwowaliśmy, że to stanowi największe wyzwanie. Dodatkowo dochodzi brak odpowiedniej liczby pracowników do obsługi zamówień i dostaw.
Fakt. Przekształcenie narzędzi do zarządzania logistyką i procesem sprzedaży jest pracochłonne i często wymaga sporo czasu. Pytanie, które powinna sobie zadać osoba zarządzająca swoją platformą e-commerce, powinno brzmieć: czy ostatecznie będzie to opłacalne dla mnie i dla mojej firmy?
Racja. Uruchomienie usługi dostaw tego samego dnia wcale nie oznacza natychmiastowych sukcesów, jednak przy tak szybko zmieniających się warunkach rynkowych może pozwolić na wyprzedzenie konkurencji.
Kwota dostawy ekspresowej w porównaniu do tradycyjnej często jest dla klienta wyższa. Czy dla e-commerce jest to opłacalne?
Kwota pojedynczej dostawy to dla e-commerce to średnio 20 zł, czyli praktycznie 2 razy więcej niż w przypadku dostawy tradycyjnej.
Czy klient końcowy będzie chciał za to zapłacić? Okazuje się, że nie zawsze musi. E-obuwie, CCC i wiele innych sklepów oferuje bowiem klientom usługę wliczoną w cenę towaru, podczas gdy koszt tradycyjnej formy dostawy przesyłek jest z reguły uzależniony od wartości koszyka zakupowego.
Biorąc pod uwagę dane uzyskane w badaniu wspomnianym wyżej, spróbujmy oszacować koszt:
● mniejsza ilość zwrotów, to minus ok. 4 zł,
● zwiększona konwersja, to ok. 3 zł,
● powracający klient = 10 zł,
● do tego dodajemy możliwość pozycjonowania wysokomarżowych produktów w usłudze i robi się ciekawie… koszt usługi może się okazać niższy od wygenerowanych korzyści!
Z raportu Direct Link/Post Nord opublikowanego w ubiegłym roku wynika, że biorąc pod uwagę rynek europejski, najbardziej skłonni do uiszczenia dodatkowej opłaty za pilną dostawę są klienci w Polsce – 37 proc. ankietowanych i odpowiednio w Hiszpanii – 36 proc. oraz we Włoszech – 35 proc.. Z kolei klienci w krajach skandynawskich podchodzą bardziej konserwatywnie i „tylko” około 20 proc. zapłaci dodatkowo za taką formę dostawy. Społeczność krajów nordyckich jest bardzo nastawiona na ekologię, więc dostawy SDD nie wpisują się w ich “światopogląd”. Tak więc czy oby na pewno polski konsument naprawdę potrzebuje mieć coś zaraz?
Według naszych obserwacji: tak. Usługa jest skrojona na miarę obecnych czasów – dzisiejszy klient nie chcę czegoś za 2 dni czy jutro, chce mieć to teraz, zaraz, już.
Oczywiście w dalszym ciągu mamy grono zamawiających tradycyjnym kurierem czy do automatu paczkowego lub PUDO (Pick up and drop off point) ale potencjał na rozwój SDD w Polsce jest ogromny i widzimy to każdego dnia po liczbie zleceń w naszej aplikacji.
Zbliża się lato. Wyobraźmy sobie sytuację, w której z dnia na dzień za oknem pojawił się upał (to możliwe, prawda?). W takim momencie wiatraki i klimatyzatory znikają z półek w tempie… ekspresowym.
Na takie sytuacje mamy właśnie odpowiedź! Wychodząc naprzeciw klientom usługę SDD wdrażamy właśnie u potentata z tej branży i niebawem ich klienci nie będą musieli czekać na klimatyzator 2 dni. Dostaną go tego samego dnia, w którym go potrzebują, nie w kolejny może deszczowy dzień.
Ma to sens.
Według mnie Same Day Delivery to przyszłość e-commerce. Dlatego też my prężnie się rozwijamy, by sprostać oczekiwaniom rynku – widać to chociażby po miastach, w których działamy.
Zaczęliśmy od Warszawy, rezultaty były bardzo obiecujące, więc uruchomiliśmy usługę w największych miastach w Polsce tj. Krakowie, Poznaniu, Wrocławiu, Trójmieście, Katowicach oraz Łodzi. W tych siedmiu aglomeracjach działaliśmy przez około pół roku.
Wyniki były bardzo dobre, dlatego zapadła decyzja o rozszerzeniu działalności na wszystkie miasta powyżej 100 000 mieszkańców i tak dotarliśmy do 39 miast w Polsce. Aktualnie działamy w 61 miastach w naszym kraju, a także w Pradze, w Czechach. To nie koniec, a dopiero początek naszego rozwoju.
Rozmawiał: Mirek Gral, Partner w Last Mile Experts.