Przez lata podkreślaliśmy naszą wizję rozwoju, której jednym z kluczowych aspektów jest klientocentryczność. Dlatego dzisiaj inwestujemy w jeszcze bardziej nowoczesne i przystępne wnętrza salonów. Jesteśmy przekonani, że dzięki temu klienci poczują, że właśnie w Vision Express mogą znaleźć inspiracje, ale jednocześnie nie będą przytłoczeni, otrzymają szeroką gamę produktów do wyboru oraz wsparcie pracowników – mówi w rozmowie z redakcją OmnichannelNews.pl Krisztian Makkai, Dyrektor Zarządzający Vision Express.
Firma Vision Express świętuje 30-lecie działalności w Polsce. To idealny moment, aby podsumować dotychczasowe osiągnięcia brandu. Co udało się przez ten czas zrealizować i jakie elementy biznesu wymagają poprawy?
Krisztian Makkai: Vision Express jest niezmiennie liderem branży optycznej w Polsce, ale nie tylko staż o tym świadczy. 30 lat to spory kawałek historii. W tym czasie każda marka odnotowuje sukcesy i porażki, wprowadza zmiany, a czasami jest zmuszona zrobić krok wstecz. W przypadku Vision Express poprzeczka była wysoko, a zespół nadal sam ją podnosił. Od początku naszym celem było oferowanie profesjonalnych usług medycznych z wykorzystaniem najnowocześniejszego sprzętu i najwyższych standardów jakości. Ogromnym sukcesem jest to, że za sprawą konsekwentnej ekspansji, prowadzonych kampanii i wprowadzaniu innowacyjnych rozwiązań, Polacy mają dzisiaj łatwy dostęp do szybkich badań wzroku. Vision Express w Polsce dociera do blisko 18 mln klientów w zasięgu zaledwie 30 minut drogi. Pozostając przy liczbach, w ciągu 30 lat doświadczeni optometryści i lekarze okuliści wykonali w salonach Vision Express w Polsce ponad 8,3 mln badań wzroku. Co więcej, w 2021 roku wprowadziliśmy do portfolio Optiskan, czyli przesiewową ocenę ryzyka poważnych chorób oczu. Około 18 proc. podstawowych badań jest obecnie łączonych z tą usługą.
Oprócz kompleksowej opieki nad wzrokiem, oferujemy także szeroką gamę produktów – okularów przeciwsłonecznych, korekcyjnych, soczewek i akcesoriów. Mamy w ofercie produkty na każdą kieszeń i dopasowane do różnych potrzeb klientów. Nie zatrzymujemy się i nadal walczymy o utrzymanie pozycji lidera na rynku. Wprowadzamy usprawnienia i innowacje, a także rozszerzamy naszą ofertę produktową i usługową. Staramy się także rozwijać kompetencje naszych pracowników w zakresie badania wzroku.
Na koniec 2023 roku sieć Vision Express liczyła 250 salonów. Jak będzie wyglądał rozwój spółki w najbliższych latach?
Obecnie głównym celem jest modernizacja istniejących salonów do najnowszego, nowoczesnego konceptu, aby sprostać oczekiwaniom klientów. Niezmiennie analizujemy zapotrzebowanie rynku na nasze salony i szukamy najlepszych lokalizacji, w których jeszcze nie ma naszego sklepu. Staramy się koncentrować na mniejszych miejscowościach, w pobliżu dużych aglomeracji.
Modernizacje już istniejących salonów do nowego standardu będą dotyczyć wybranych lokalizacji? Czy te inwestycje obejmują również tzw. koncept small store, czy wyłącznie większe salony?
Skupiamy się na renowacji salonów, w których odnotowujemy największy footfall, a z reguły są to salony w dużych miastach, w większych formatach. W 2022 roku w Sierpcu, Grodzisku Mazowieckim oraz Krotoszynie otworzyliśmy salony w lokalach o powierzchni 45 mkw. Nie jest to co prawda ten koncept, który dziś proponujemy, np. w warszawskich Złotych Tarasach, ale pojawiają się w nim podobne elementy, jak chociażby drewniane meble i bardziej przejrzyste ekspozycje.
Jak bardzo przez ten okres 30 lat obecności w Polsce zmieniły się salony marki?
Przez 30 lat testowaliśmy i wprowadzaliśmy różne koncepty salonów. Unowocześnialiśmy także gabinety optometryczne, w których dzisiaj specjaliści korzystają z nowych technologii – zaawansowanych urządzeń do badania wzroku. W tym obszarze kluczowe znaczenie miało wprowadzenie do oferty usługi Optiskan, a co za tym idzie – zakupu profesjonalnego sprzętu do przesiewowej oceny ryzyka chorób oczu.
Przez lata podkreślaliśmy naszą wizję rozwoju, której jednym z kluczowych aspektów jest klientocentryczność. Dlatego dzisiaj inwestujemy w jeszcze bardziej nowoczesne i przystępne wnętrza salonów. Jesteśmy przekonani, że dzięki temu klienci poczują, że właśnie w Vision Express mogą znaleźć inspiracje, ale jednocześnie nie będą przytłoczeni, otrzymają szeroką gamę produktów do wyboru oraz wsparcie pracowników. Nowy koncept, którego projekt przybył do nas z Włoch, stawia na minimalizm, przejrzystość eksponowanych kolekcji, naturalne światło i neutralne kolory. Nie zapomnieliśmy też o funkcjonalności – w przearanżowanych salonach powstały strefy tematyczne, dzięki którym łatwiej się poruszać po szerokiej ofercie produktowej.
Jakie są główne cechy nowego konceptu salonów? Na ile kwestie związane z Customer Experience wpłynęły na wybraną koncepcję?
Wprowadziliśmy koncept zrównoważonego rozwoju 360° w naszych nowych salonach, aby lepiej odpowiadać na oczekiwania współczesnych konsumentów oraz tworzyć silne relacje z klientami i pracownikami. Poza wspomnianymi zmianami w wystroju, duże znaczenie mają kwestie związane z Customer Experience. Nasze salony zostały zaprojektowane tak, aby wspierać łatwość poruszania się po nich i ułatwiać interakcje z produktami oraz personelem. Oczekiwania współczesnych klientów koncentrują się nie tylko na jakości produktów, ale także na całokształcie doświadczeń zakupowych. Klienci poszukują sklepów, które będą nie tylko miejscem szybkiego zakupu, ale także przestrzenią, gdzie mogą się czuć komfortowo oraz gdzie otrzymają inspiracje. W odpowiedzi na te oczekiwania, nasze salony w nowym koncepcie oferują unikalne doświadczenie zakupowe, co mamy nadzieję przełoży się na lojalność i zadowolenie naszych nowych i obecnych klientów.
Vision Express stale ulepsza ofertę usług diagnostycznych – czy zatem planowane są kolejne inwestycje w tym zakresie?
Jednym z kluczowych elementów naszej strategii jest dalsze rozszerzanie dostępności naszej unikalnej usługi Optiskan, która umożliwia przesiewową ocenę ryzyka chorób oczu. Ta usługa, stanowiąca naszą przewagę konkurencyjną, obecnie dostępna jest w 170 salonach. Planowane jest jej wprowadzenie w kolejnych lokalizacjach. Rozszerzenie tej usługi nie tylko umacnia naszą pozycję na rynku, ale również podkreśla nasze zaangażowanie w odpowiedzialność społeczną.
Pracujemy również nad poszerzeniem kompetencji naszych specjalistów, szczególnie w zakresie diagnostyki okulistycznej dzieci. To pozwoli nam lepiej służyć naszym najmłodszym klientom i zapewnić im odpowiednią opiekę już od najwcześniejszych lat.
Zwiększenie dostępności badań zdalnych (RER) w salonach o mniejszym natężeniu ruchu to kolejny krok w naszym planie. Dzięki wykorzystaniu nowoczesnych urządzeń pomiarowo-diagnostycznych, będziemy w stanie oferować wysokiej jakości badania okulistyczne w bardziej dostępny sposób, co jest szczególnie ważne w mniejszych społecznościach.
Dodatkowo, wprowadzamy na rynek nową kategorię soczewek Stellest – innowacyjne soczewki okularowe, które spowalniają progresję krótkowzroczności u dzieci – co jest odpowiedzią na rosnące wymagania rynku i najnowsze trendów w technologii optycznej.
Utrzymanie wysokiego standardu świadczonych usług pozostaje naszym priorytetem. Zatrudniamy tylko wykwalifikowanych specjalistów z uprawnieniami do wykonywania badań okulistycznych, co gwarantuje najwyższą jakość naszych usług. Te działania potwierdzają nasze zaangażowanie w ciągły rozwój usług diagnostycznych i są dowodem naszej troski o zdrowie wzroku naszych klientów.
Oprócz sieci stacjonarnej, z powodzeniem rozwijacie kanał online Vision Express. Jakie elementy strategii omnichannel spółki wymagają jeszcze inwestycji?
Strategia omnichannel jest dla nas ważnym punktem w kontekście rozwoju marki. Stale ulepszamy doświadczenia zakupowe w sklepie internetowym, aby proces ten był coraz łatwiejszy dla klienta, zwłaszcza jeśli chodzi o umawianie badań wzroku. Obecnie proces wyboru salonu i terminu trwa zaledwie kilka minut, a możliwość wyboru konkretnego dnia i godziny zapewnia klienta, że nie będzie musiał oczekiwać na przyjęcie w gabinecie optometrycznym.
Stale upewniamy się, że wszystkie kanały sprzedaży są ze sobą zintegrowane, umożliwiając klientom płynne przełączanie się między nimi. Pracujemy nad synchronizacją danych klientów, alertami o dostępności produktów i możliwością zakupu w jednym sklepie, a odbioru w innym. Optymalizujemy też proces zakupowy, ułatwiając płatności online i offline, możliwość śledzenia statusu zamówienia oraz łatwą wymianę lub zwrot produktów.
Czy program lojalnościowy Vision Care jest ważnym elementem komunikacji marki z klientami? Jaka jest dziś skala użytkowników tego programu?
Program lojalnościowy Vision Care jest zdecydowanie ważnym elementem komunikacji marki Vision Express z klientami. Vision Care jest nie tylko programem lojalnościowym skoncentrowanym na trosce o zdrowie oczu, ale także strategią długoterminową marki do budowania relacji z klientami i ich rodzinami przez najbliższe lata. Program ten oferuje klientom szereg korzyści, takich jak historia zamówień i badań wzroku w jednym miejscu, dostęp do dedykowanych ofert, coroczna promocja na badanie wzroku oraz serwis okularów bez konieczności okazywania paragonu. Program Vision Care ma obecnie prawie pół miliona użytkowników. 25 proc. klientów decyduje się na dołączenie do tego programu przy okazji zakupu czy wizyty w salonie. Jest to znacząca liczba, pokazująca szerokie przyjęcie programu wśród klientów oraz jego wpływ na budowanie długoterminowej lojalności.
Przy okazji po raz pierwszy mogę powiedzieć o nowej odsłonie naszego programu kompleksowej opieki nad wzrokiem, czyli Vision Care+. To rozszerzenie oferty programu lojalnościowego o dodatkowy pakiet usług i korzyści, jak nielimitowane badania wzroku, wymiana soczewek w przypadku zmiany korekcji wzroku czy jednorazowa wymiana jednej z par okularów. Wiele udogodnień w prostej formule.
Jakie wskazałby Pan główne trendy w branży optycznej, które będą w najbliższym czasie wpływać na Waszą działalność?
Zakupy z odroczonymi płatnościami oraz płatności abonamentowe to udogodnienie, które pokochali klienci. Stąd decyzja o wprowadzeniu Vision Care+. Uważam, że abonamentowa, kompleksowa opieka nad wzrokiem będzie w najbliższym czasie wyraźnym trendem w branży. Dla Vision Express jest to szczególnie ważne, ponieważ już od 30 lat budujemy świadomość wśród Polaków na temat konieczności systematycznego badania wzroku.
Kluczową rolę na rynku optycznym w przyszłości odegra też jakość oferowanych produktów i usług. W ostatnich latach zauważamy, że nie tylko cena ma znaczenie. Klienci poszukują miejsc, gdzie nie tylko zakupią wymarzone, modne oprawki, ale też uzyskają gwarancję, ubezpieczenie i wsparcie pozakupowe. Tym również wyróżniamy się na rynku.
Dziękuję za rozmowę.