Już niedługo asystenci w naszych smartfonach będą zwracali nam uwagę “hej, w alejce po prawej są spodnie, które ci się spodobają!” – mówi w rozmowie z redakcją OmnichannelNews.pl Borys Skraba, CEO STRIX, ekspert związany z rynkiem technologii dla e-handlu.
“Omnichannel” ma już prawie dziesięć lat. To nie jest nowe podejście.
Borys Skraba: To prawda. Omnichannel ewoluuje w ostatnich latach, a wpływ na to mają zarówno nowe technologie, jak i konsumenci. Pojęcie pojawiło się w 2006, ale od tamtego czasu zmieniło się niemal wszystko. Aplikacje mobilne są powszechnie dostępne, pojawiły się nowe platformy społecznościowe, a takie same ceny online i offline już nie robią wrażenia.
Współczesny omnichannel ma oblicze Phygital store, który zaciera granice między zakupem online i offline. Na polskim rynku wdraża to w życie sklep eobuwie, gdzie sklep w galerii handlowej jest wielką przymierzalnią z dostępem do kiosków do zamówień cyfrowych.
Więc nie jest tak, że jak już zbudowałem omnichannel w swojej firmie to mam spokój?
Zdecydowanie nie. W sprzedaż w tym modelu wchodzą wszyscy, wliczając w to marki, które jeszcze kilka lat temu by się w tej formule nie odnalazły. Na przykład lodziarnie i kawiarnie wprowadziły własne aplikacje, część pozwala zbierać punkty lojalnościowe. Inne pozwalają na zakup przez internet i odbiór bez kolejki. Jeszcze te osiem lat temu nie było pomysłu jak wprowadzić omnichannel do lodziarni. Cyfryzacji chcą sami klienci, na rynek wkracza cyfrowe pokolenie Z.
No właśnie – czy retail jest gotowy na pokolenie Z?
Oczywiście. Wystarczy spojrzeć na marki modowe, które doskonale rozpracowały komunikację z nimi. Gotowe są nawet takie brandy jak Żabka czy Biedronka, gdzie w jednej kolejce stoi licealista, matka z dzieckiem i emeryt. Ich zmiany są powolniejsze, ale widoczne – Żabkę można przecież znaleźć w Fortnite.
Co jeszcze się w ramach tej ewolucji zmieni?
Modele biznesowe. Młodsi konsumenci są bardziej otwarci na wypożyczanie towarów oraz subskrypcje. To szansa dla innowatorów. Ale z drugiej strony pokolenie Z to trudny odbiorca, który szybko wyczuje fałsz czy niezręczność w komunikacji.
Czy elementem tej zmiany będzie technologia AR lub VR?
AR i VR to ogromne pole do popisu dla retailu, ale jeszcze nie wyszliśmy poza fazę prototypów. W tej chwili to doskonałe narzędzie, by pokazać, że marka jest innowacyjna, ale realnych use case jest niewiele i dotyczą wielkich firm, na przykład IKEI.
Z drugiej strony – warto oderwać się od stereotypu i myślenia o AR i VR w modelu elektronicznych okularów. Eobuwie z powodzeniem stosuje skaner stóp, który pozwala dopasować buty – w praktyce to przymiarka VR. Korzystają z tego miliony klientów. Jednak większość urządzeń AR i VR to taka “fioletowa krowa”, która pozwala się marce wyróżnić z tłumu, a niekoniecznie jest realnie użyteczna.
“Skan stopy” to interesujący typ danych przechowywanych przez retailera.
Bo dane są kluczowe, a omnichannel jest od nich uzależniony. Mamy dostęp do informacji, o których jeszcze te osiem lat temu się nie śniło. Systemy beaconów i aplikacji mobilnych pozwalają badać ruch klientów w sklepie. Szykujemy spersonalizowane promocje dla użytkownika oparte o historię zakupową z ostatnich lat.
Współcześni retailerzy zbierają niewiarygodne ilości danych. Co klient kupował, kiedy, czy wrócił po podobny produkt, w jakim stylu kontaktuje się z marką. Dążymy do tego, by marka, poprzez technologiczne kanały dbała o odbiorcę. Za kilka lat asystenci w naszych smartfonach będą zwracali nam uwagę “hej, w alejce po prawej są spodnie, które ci się spodobają!”. Tych cudów marketingu coraz częściej dokonuje Sztuczna Inteligencja.
Jak AI zmieni retail?
Nie “zmieni” a już zmienia. To nie jest technologia, która wywróci stolik. To są drobne optymalizacje, które poprawiają funkcjonowanie firmy. Łańcuch dostaw mocno opiera się już o AI, podobnie jak wiele działań w marketingu. Klient otrzymuje fajną ofertę, bo sieć neuronowa ją opracowała na podstawie danych, które otrzymuje, w tym na przykład wspomnianego skanu stopy.
Algorytmy decydują nawet o bułkach w marketach wielkopowierzchniowych. Za tym, że nie brakuje kajzerek i jednocześnie sklepy nie wyrzucają kontenerów suchego pieczywa co kilka godzin, stoi “sztuczny mózg”, który to precyzyjnie wyliczył.
Jak w tym dynamicznym, post-panemicznym świecie sztucznej inteligencji i pokolenia Z mają się odnaleźć galerie handlowe?
Byłbym optymistą. Zmienia się oferta galerii handlowych, które z miejsc zakupów stają się formą spędzania czasu. W tenant mixach więcej jest fitness klubów, atrakcji dla dzieci czy punktów medycznych. Galerie też wpuszczają biznes lokalny, na przykład w formie pop-up store lub wysp.
Skąd ta zmiana?
Nie dysponuję twardymi danymi, a opieram się na rozmowach z klientami i własnych obserwacjach. Myślę, że ogromny wpływ ma inflacja i trudniejsza sytuacja ekonomiczna wielu Polaków. Ci, którzy weekendy spędzali za miastem, teraz raczej tego już nie robią – na nich właśnie otworzyły się galerie. Możliwość sprawnego załatwienia wszystkich spraw, zakupów i weekendowego wyjścia rodzinnego oraz wizyty u lekarza stanowi teraz o atrakcyjności galerii handlowej.
Z naszej rozmowy wynika, że retail i galerie handlowe muszą szukać na siebie pomysłu w świecie pełnym nowych wyzwań.
Owszem. Dlatego tak istotni są partnerzy technologiczni.
Na przykład odznaczeni Digital Quality Mark?
Na przykład. E-commerce i retail to dynamiczny rynek, na którym jest miejsce i dla grupy ambitnych studentów, i freelancera i ogromnych agencji. Digital Quality Mark to jedno z narzędzi, które pozwala zweryfikować rynek, odsiać tych, którzy wiele obiecują, od tych, którzy realnie dostarczają wartość.
Digital Quality Mark tym różni się od innych nagród, że o jej przyznaniu decyduje kapituła praktyków, dyrektorów e-commece z największych spółek. Eksperci potrafią odróżnić sprzedawcę marzeń od realnego specjalisty. Tym bardziej to wyróżnienie przynosi dumę Strix, którego mam szczęście być CEO.