Oczywiście, omnichannel jest ważnym wymogiem w prowadzeniu biznesu. Tak samo jak u nas, w Niemczech dużą popularność zdobywa metoda click and collect – czyli dokonanie zamówienia w sklepie online i odebranie towaru w sklepie stacjonarnym. To samo tyczy się zwrotów – w przypadku zakupów online, klienci mają możliwość zwrócenia produktów do sklepu stacjonarnego zamiast odsyłania ich pocztą – mówi w rozmowie z redakcją OmnichannelNews.pl Borys Skraba, twórca marki Strix.
Strix bardzo dynamicznie rozwija się na europejskim rynku e-commerce. Ostatnie przejęcie agencji Webweit w Niemczech zapewne jest ważnym elementem w strategii grupy. Jak wyglądają Wasze plany rozwoju na tym rynku?
Borys Skraba: Decyzja o połączeniu się z niemiecką spółką to kolejny krok w realizacji naszej strategii. Chcemy być europejskim graczem i wiemy, że konsolidacja z agencjami rodzimymi dla danego rynku da nam możliwość, by w pełni rozwijać swoje plany. Daje nam to dużo większe możliwości działania na niemieckim rynku, bo nie mamy pozycji “gracza z zewnątrz”, znamy dobrze lokalny kontekst, zachowania konsumenckie, wymogi prawne i specyfikę tamtejszego e-commerce.
Planujemy zwiększyć zespół niemiecki, a także uruchomiliśmy nowy unit odpowiedzialny za rozwiązanie SaaS. Do tej pory Webweit (od teraz Strix DE) był agencją wdrażającą wyłącznie rozwiązania dla platformy Shopware. Teraz stawiamy na dywersyfikację i bardziej rozbudowane portfolio usług. Potencjał rynkowy jest dużo większy niż w Polsce i wiemy, że z silnym zespołem w Niemczech jesteśmy w stanie wykorzystać tę szansę.
Czy niemiecki rynek e-commerce bardzo się różni od naszego?
Na pewno znacznie się różni ze względu na rozmiar rynku. Niemcy mają większą populację i wyższe dochody na mieszkańca, co przekłada się na większy potencjał konsumpcyjny. W rezultacie, niemiecki rynek e-commerce oferuje większe możliwości sprzedaży.
Z naszych obserwacji i analiz, jeśli chodzi o preferencje zakupowe, niemieccy konsumenci zwracają uwagę na jakość produktu, bezpieczeństwo transakcji i opinie innych, podczas gdy polscy klienci dużo większą wagę przywiązują do poszukiwania okazji cenowych i wybierają sklep, który oferuje najatrakcyjniejszą cenę za dany produkt.
Niemiecki rynek jest również bardziej dojrzały w kwestiach logistyki i dostaw. Infrastruktura logistyczna jest lepiej rozwinięta, firmy kurierskie i dostawcy mają szeroką sieć dostaw, co skutkuje szybszą wysyłką towarów do klientów. Niemcy stawiają przede wszystkim na bezpieczeństwo przesyłki, dlatego preferują dostawę kurierską z wymaganym podpisem przy odbiorze, podczas gdy w Polsce dużo większą popularnością cieszą się dostawy do punktów odbioru (takich jak np. paczkomat).
Oczywiście, różnic jest dużo więcej. Czy to w kontekście popularnych platform sprzedażowych (w Niemczech to Amazon, eBay czy Otto, w Polsce: Allegro i OLX), czy regulacji prawnych – mamy różne przepisy dotyczące ochrony konsumentów, polityki zwrotów, płatności elektronicznych i innych kwestii związanych z e-commerce.
Czy budowanie sklepów online na tym rynku jest dużo trudniejsze?
Na pewno wejście na rynek niemiecki jako polski podmiot jest trudne. Niemcy są dużo bardziej nieufni do zakupów online w sklepach innych niż rodzime. Należy też pamiętać, że regulacje prawne mogą być bardziej restrykcyjne i wymagające niż polskie – w tym szczególne przepisy dotyczące ochrony danych osobowych.
Ze względu na duże nasycenie rynku konkurowanie z już ugruntowanymi graczami może być trudniejsze. Trzeba się liczyć z dużo większymi nakładami na marketing, obsługę klienta czy logistykę.
Jakie rozwiązania łączące sprzedaż online z offline są popularne wśród niemieckich retailerów?
Oczywiście, omnichannel jest ważnym wymogiem w prowadzeniu biznesu. Tak samo jak u nas, dużą popularność zdobywa metoda click and collect – czyli dokonanie zamówienia w sklepie online i odebranie towaru w sklepie stacjonarnym. To samo tyczy się zwrotów – w przypadku zakupów online, klienci mają możliwość zwrócenia produktów do sklepu stacjonarnego zamiast odsyłania ich pocztą.
Ze względu na fakt jak długo ecommerce jest na rynku oraz dotychczasowe doświadczenia, klienci zarówno w Polsce jak i Niemczech rozumieją rolę każdego z tych kanałów, powoli potrafią wybrać, że pilny zakup robią w wygodnie w najbliższym sklepie stacjonarnym, a w internecie mogą przeglądać i robić zakupy mając najszerszy wybór czas na zakup i ewentualny zwrot
Innymi przejawami omnichannel jest integracja magazynów online i offline czy jednolity profil klienta, niezależnie od tego, czy dokonał zakupów online czy w sklepie stacjonarnym – co umożliwia spersonalizowane rekomendacje, dopasowane programy lojalnościowe.
Warto zauważyć, że możemy też jako Polska wnieść w europejski rynek sporo doświadczenia z obszaru tzw. “phygital”, spójrzmy chociażby na sklepy sieci Modivo i eobuwie – swoisty ewenement jeśli chodzi o awangardowy format retailowy.
Rozmawiał: Wojciech Wojnowski