Dużym wyzwaniem dla marek luksusowych jest połączenie świata fizycznego ze światem wirtualnym i zbliżenie klientów do interakcji z pięknymi produktami. Od początku chcieliśmy połączyć emocje, które towarzyszą klientom podczas przeglądania luksusowej biżuterii z innowacyjnymi rozwiązaniami, ale w tradycyjnej formie – mówi w rozmowie z redakcją OmnichannelNews.pl Tomasz Osman, Prezes Zarządu i współwłaściciel marki Savicki.
Historia marki Savicki sięga lat 70. ubiegłego wieku. Obecnie działacie w 8 krajach Europy i planujecie dalszę ekspansję. Kiedy nastąpił moment przełomowy w rozwoju firmy?
Tomasz Osman: Marka Savicki istnieje od 1976 roku, natomiast największa zmiana pojawiła się w roku 2017, od czasu kiedy skoncentrowaliśmy się na działaniach e-commerce. Dzisiaj w Polsce jesteśmy pionierem w rozwiązaniach w segmencie biżuterii ślubnej i luksusowej. W ciągu ostatnich kilku lat udało nam się rozpędzić dość uśpiony i tradycyjny rynek do aktywnego działania.
Savicki jest dzisiaj obecny w przestrzeni e-commerce na 7 rynkach w Europie Środkowo- Wschodniej – Czechach, Słowacji, Węgrzech, Rumunii, Bułgarii, Grecji oraz Chorwacji. Posiadamy również sklep online na rynek niemiecki oraz sklep dostępny dla klientów międzynarodowych pod domeną Savicki.com.
Kiedy planowana jest dalsza ekspansja zagraniczna i jakie kierunki są dla Państwa najbardziej interesujące?
W tym roku nie planujemy dalszych ekspansji zagranicznych, ponieważ naszym priorytetem jest zwiększeniu udziału oraz budowanie większej świadomości i pożądania marki na rynkach, na których jesteśmy już obecni. Widzimy do tego ogromną przestrzeń i nie chcemy rozdrabniać działań, tylko skoncentrować wszystkie swoje zasoby na aktualnie funkcjonujących kanałach.
W przyszłym roku, po osiągnięciu założonych celów, mamy w planach uruchomienie sprzedaży na rynkach nadbałtyckich: Litwie, Łotwie i Estonii. Dodatkowo rozważamy otwarcie sklepu na rynku słoweńskim oraz na Cyprze.
A jak wygląda sytuacja w Polsce?
Aktualnie posiadamy łącznie 5 salonów w Polsce – w Lublinie, we Wrocławiu, w Poznaniu oraz w Gdańsku. Do połowy tego roku mamy zaplanowane również otwarcia w Krakowie i w Warszawie.
Docelowa liczba salonów na polskim rynku to…?
Nasza strategia jest skoncentrowana na budowaniu świadomości międzynarodowej marki luksusowej, dlatego nie chcemy zagęszczać lokalizacji w Polsce. Planujemy otwarcia kilkunastu salonów w Polsce tylko w TOP-owych lokalizacjach w największych galeriach. W tym roku przymierzamy się również do otwarcia salonu w Czechach, od których chcemy rozpocząć stacjonarną ekspansję na rynkach, na których jesteśmy dzisiaj obecni wyłącznie w przestrzeni e-commerce.
Salony Savicki mają łączyć elegancję z nowoczesnością. Jakie elementy odgrywają tutaj największe znaczenie?
Koncept naszych salonów jest wyjątkowy i pierwszy taki w tej części Europy. Dużym wyzwaniem dla marek luksusowych jest połączenie świata fizycznego ze światem wirtualnym i zbliżenie klientów do interakcji z pięknymi produktami. Od początku chcieliśmy połączyć emocje, które towarzyszą klientom podczas przeglądania luksusowej biżuterii z innowacyjnymi rozwiązaniami, ale w tradycyjnej formie.
Sercem salonu, a zarazem jednym z najbardziej innowacyjnych rozwiązań jest nasz autorski projekt – stół TryOn, który pozwala klientowi na swobodne przymierzanie replik pierścionków zaręczynowych i obrączek.
Wszystkie realizowane salony przyjmują taki sam układ i są spójne wizualnie. To my wybieramy lokalizację tak, aby była spójna z naszym konceptem a nie odwrotnie.
Branża jubilerska nie jest chyba pionierem we wdrażaniu innowacyjnych rozwiązań?
Branża jubilerska, jest branżą silnie tradycyjną, która od lat w tej części Europy nie przeszła znaczącej zmiany. My kreujemy na rynku takie zmiany, aby klienci czuli się swobodnie i komfortowo przy wyborze biżuterii luksusowej. Dążymy do tego, aby nie istniał żaden krępujący mur między klientem a jubilerem. Polacy nie są jeszcze nauczeni dostrzegania wartości w pierścionkach i biżuterii z diamentami, my chcemy to zmienić.
W jaki sposób chcecie przebić ten wspomniany przez Pana mur?
Na rynku w ostatnim czasie zauważalny jest nowy trend – phygital, który polega na łączeniu przez firmy doświadczeń fizycznych (ang. physical) i cyfrowych (digital). W październiku ubiegłego roku, otworzyliśmy we Wrocławiu pierwszy salon, który łączy właśnie to doświadczenie. Salon jest niby w tradycyjnej formie, ale z rozwiązaniami wcześniej niedostępnymi na rynku.
Koncept Savicki ma za zadanie realizować przede wszystkim pionierskie podejście marki do obsługi klienta. Większość naszych produktów jest umieszczona na wysokości wzroku, co ułatwia wybór biżuterii. W centralnej części salonów Savicki jest ustawiony stół TryOn, gdzie znajdują się wierne repliki pierścionków zaręczynowych i obrączek. Dzięki temu klienci mogą samodzielnie przymierzyć różne modele biżuterii tak długo, jak tego potrzebują. Szukaliśmy takiego rozwiązania, aby klienci czuli się swobodnie przy wyborze biżuterii luksusowej. Dotychczas była bariera, którą tworzą lada i gablota. Teraz klient może przyjść i przymierzyć 300 wzorników biżuterii, w każdym rozmiarze, w każdym kolorze i z każdym rodzajem kamienia.
Oprócz tego na stole znajdują się tablety, na których klienci mogą skonfigurować swoje wymarzone pierścionki.
Wróćmy na chwilę do świata wirtualnego. Wspominał Pan o przełomowym roku 2017. Jak generalnie wygląda rozwój kanału online w Państwa firmie?
Pierwszy sklep online został uruchomiony ponad 10 lat temu, natomiast w roku 2017, przeszedł gruntowną zmianę i wtedy też skupiliśmy się na budowaniu świadomości marki w Internecie.
Gdy rozpoczęliśmy prace, przez większość czasu koncentrowaliśmy się na sferze UX, technologii i wyróżnikach marki. Bardzo dużym wyzwaniem była sprzedaż pierścionków przez Internet, których nie można było dotknąć i wyzwanie stanowił wybór rozmiaru. Natomiast udało się nam to przełamać. Zdobyliśmy 3-krotnie nagrodę w konkursie organizowanym przez Izbę Gospodarki Elektronicznej – E-commerce Polska Awards w kategorii “breaking the doubts”, pokazując klientom, że zakupy luksusowej biżuterii wcale nie muszą budzić obaw.
Nasze podejście do klienta od początku jest bardzo pro konsumenckie. Dla nas klient jest najważniejszy i nie nie jest to puste zdanie. Mamy obsługę online dostępną codziennie, 7 dni w tygodniu, od 8:00 do 24:00, 120 dni czasu na zwrot lub wymianę produktów oraz wysyłamy klientom zupełnie za darmo fizyczne miarki jubilerskie, dzięki którym można dokładnie wybrać swój rozmiar. Co ważne mamy unikatową w skali rynku usługę Savicki Care+, która zapewnia dożywotnią ochronę zakupionych u nas pierścionków zaręczynowych i obrączek ślubnych. Wiemy, że luksusowe produkty potrzebują odpowiedniej ochrony i dzięki niej zapewniamy klientom spokój i pewność, że mogą przez całe życie cieszyć się z biżuterii, którą posiadają.
A jak to wygląda pod kątem wyników sprzedażowych?
Dynamika naszej sprzedaży przed okresem pandemii była bardzo wysoka, urośliśmy w 3 lata z kilkuset tysięcy złotych obrotu rocznie do skali kilkudziesięciu milionów złotych. Dzisiaj przestrzeń e-commerce w dalszym ciągu stanowi u nas największy udział w obrotach.
Zwłaszcza wśród najmłodszych konsumentów rośnie znaczenie kanału mobile. Jak wygląda to w Państwa przypadku?
Kanał mobile odpowiada dzisiaj za przeważającą część odwiedzin i transakcji, natomiast bardziej skupiamy się na wersji mobilnej naszych sklepów internetowych niż na tworzeniu odrębnej aplikacji mobilnej służącej bezpośrednio sprzedaży.
Pracujemy natomiast nad aplikacją konfiguratora, który pozwoli klientom tworzyć samodzielnie biżuterię i następnie przy użyciu technologii AR wirtualnie przymierzać ją.
Podsumowując – uważa Pan, że pomimo specyfiki branży biżuteryjnej, można w niej z sukcesem budować sprzedaż w modelu omnichannel?
Oczywiście, że sprzedaż wartościowej biżuterii przez Internet jest bardzo dużym wyzwaniem. Po latach niewątpliwie jest to już łatwiejsze, ponieważ klienci ufają naszej marce, wiedzą, że jesteśmy dla nich dostępni 7 dni w tygodniu i wiedzą, że naszą misją jest realizowanie pięknej biżuterii, która będzie im towarzyszyć w najważniejszych chwilach życia.
Natomiast nasza obecna strategia budowania omnichannel ma przede wszystkim za zadanie przełamać całkowicie pojawiające się bariery w głowach klientów. Chcemy przybliżyć ich do naszej marki i dać im swobodę wyboru pięknych produktów.
Rozmawiał: Łukasz Izakowski