Nowe badania analityków Coveo wskazują, że coraz więcej klientów e-sklepów zwraca uwagę na jakość stron internetowych, na których robią zakupy. Ponad połowa konsumentów jest gotowa dopłacić do dodatkowych usług i wyższych standardów. Według badanych, zakupy online powinny być równie przyjemne, co te w sklepie stacjonarnym.
Technologiczna firma Coveo przeprowadziła badanie wśród czterech tysięcy dorosłych konsumentów z USA i z Wielkiej Brytanii dotyczące wrażeń z zakupów online., Wskazały one, że aż 91 proc. klientów napotkało co najmniej jeden problem w trakcie zakupów w sieci. W efekcie, konsumenci coraz bardziej zwracają uwagę na jakość obsługi i online experience.
Poprawić standardy
Respondenci zwracali uwagę m.in. na powolnie działające strony (35 proc. odpowiedzi), problemy ze znalezieniem danego produktu (34 proc.) czy na źle zaprojektowaną nawigację witryny lub aplikacji (29 proc.). W zeszłorocznym badaniu na tego rodzaju problemy wskazało 50 proc. badanych.
Jednocześnie aż 93 proc. badanych przyznało, że zakupy online powinny być równie przyjemne, co te w sklepie stacjonarnym.
— Wraz z popularyzacją e-commerce konsumenci stali się bardziej doświadczeni i lepiej obeznani z rynkową ofertą. W efekcie jest coraz więcej kupujących o wysokich wymaganiach, nie tylko w zakresie niskich cen, ale i jakości usług. Można domniemywać, że e-sklepy, które będą konkurować jedynie ceną, będą traciły na rzecz większych i nowocześniejszych podmiotów. Mam tu na myśli firmy, które stawiają na bogatszą ofertę, podejście dostosowane do wymagań klientów i współpracę z profesjonalnymi partnerami, którzy dostarczą rozwiązania martech i kompetencje digital — mówi Wojciech Kyciak, prezes zarządu firmy Bezokularow.pl S.A., której jedną z marek jest wOkularach.pl — autoryzowany sprzedawca okularów online wykorzystujący nowe technologie, które pozwalają na przymierzenie oprawek i sprawdzają dopasowanie ich do twarzy przy użyciu kamery oraz możliwości sztucznej inteligencji.
Młodzi w centrum uwagi
Analitycy Coveo wskazali również na różnice pokoleniowe, które wpływają na nawyki ankietowanych. Młodsi kupujący z tzw. generacji Z cechują się mniejszą lojalnością i przywiązaniem do marek, niż ich rodzice czy dziadkowie.
„Zety” są bardziej skore do poniesienia dodatkowych kosztów w zamian za lepsze doświadczenie użytkownika. Aż 60 proc. ankietowanych przedstawicieli pokolenia Z już teraz ponosi dodatkowe opłaty w zamian za szybsze znalezienie produktu.
Młodzi są również bardziej skłonni zapłacić więcej, jeśli w zamian odkryliby nową ofertę (54 proc. z pokolenia Z w stosunku do 44 proc. spośród ogółu) albo otrzymali spersonalizowane rekomendacje (53 proc. do 44 proc.).
— Przedstawiciele pokolenia Z jednocześnie posiadają znaczne umiejętności cyfrowe, mają wysokie wymagania i cechują się słabym przywiązaniem do marki. Nie zamykają się tylko na jedną markę i potrafią równocześnie korzystać z wielu aplikacji i stron do zakupów. Wymagają bezproblemowych usług i bardzo wysokiej jakości online experience. Poprzednie badania Coveo wykazały, że po napotkaniu trzech problemów w trakcie zakupów już 73 proc. użytkowników jest w stanie porzucić markę. Błyskawicznie działające witryny i aplikacje, trafne rekomendowanie i skracanie do minimum czasu dostawy, stają się więc niezbędne — komentuje Wojciech Kyciak, z internetowego salonu optycznego „wOkularach.pl”.
Amazon ciągle silny, ale…
Pokolenie „Zetów” wykazuje się również najmniejszą lojalnością i zaufaniem w stosunku do Amazona. Ponad połowa wymieniła powody, dla których odeszłaby od amerykańskiego giganta. Między innymi nie wierzą w rzetelność i prawdziwość recenzji oraz preferują konkurencyjne marki.
Nie zmienia to jednak faktu, że w USA i Wielkiej Brytanii platforma wciąż cieszy się dominującą pozycją. Ponad połowa respondentów wskazała, że zaczyna zakupy online m.in. od sprawdzenia witryny Amazonu. Pozostali zaczynają poszukiwania produktów w wyszukiwarkach internetowych lub od stron producentów. Tylko 16 proc. zaczyna zakupy wyłącznie od sprawdzenia strony marki.
Co ciekawe, polski rynek wyróżnia się pod tym względem. Polacy preferują rodzime platformy i zdaniem analityków m.in. Inquiry, zaledwie 15 proc. polskich konsumentów skorzystało do tej pory z oferty Amazona. Nad Wisłą wciąż dominuje polskie Allegro, z którego co najmniej raz skorzystało 89 proc. kupujących. Na drugim miejscu znajduje się OLX, na trzecim Empik.com, natomiast Amazon jest dopiero szósty. To jednak może ulec zmianie.
Platformy marketplace mają bowiem coraz większy udział w polskim e-commerce. Pod tym względem rodzimy rynek stale upodabnia się do amerykańskiego i brytyjskiego. Jest to m.in. efekt tego, że marketplace’y z reguły zapewniają użytkownikowi lepsze doświadczenia (user experience) Są techniczne bardziej dopracowane, przygotowane na większe obciążenia i lepiej zoptymalizowane pod względem dopasowania ofert do konsumenta, niż pojedyncze e-sklepy.
W efekcie platformy e-commerce zagarniają dla siebie coraz większy udział w polskiej sprzedaży online. Obecnie udział marketplace’ów w polskim handlu online wynosi około 60 proc. . Jednakże analitycy Inquiry wskazują, że w ciągu najbliższych kilku lat udział ten wzrośnie do 75 proc.