Jeszcze do niedawna usługa same day delivery wydawała się czymś nieosiągalnym. Teraz przesyłka może trafić do klienta już po upływie 90 minut. O tym, jak to się robi, opowiadają w rozmowie z redakcją OmnichannelNews.pl Dariusz Piotrowski, CEO & Co-Founder oraz Wojciech Wiesner, CVO & Co-Founder w firmie Xpress Delivery. W ich spółkę postanowiła zainwestować właśnie Grupa CCC.
Spółka xpress →delivery powstała niemal równo 3 lata temu. Obecnie realizujcie ekspresowe dostawy dla takich klientów jak Philip Morris czy Grupa CCC. Jak to wszystko się zaczęło?
WW: Wszystko ma swój początek kilka lat temu, gdy na polskim rynku debiutował Uber. Zauważyliśmy, że usługi i model biznesowy, które oferował Uber, były w tamtym czasie czymś zupełnie nowym w Polsce. Zastanawialiśmy się, jak można wykorzystać potencjał, który był w tzw. “gig workersach”. W 2018 roku, nawiązaliśmy współpracę ze start-up’em telekomunikacyjnym. Pomogliśmy im w dostarczaniu kart SIM do klientów w trybie natychmiastowym, wykorzystując do tego kierowców pracujących na co dzień z aplikacjami typu Uber / Bolt.
To była nowa usługa, telefonia w aplikacji w modelu subskrypcyjnym. Klient zamawiał nowy numer, a kierowca miał za zadanie w maksymalnie krótkim czasie dostarczyć mu kartę SIM pod wskazany adres. Współpraca trwała kilkanaście miesięcy. Pewnego dnia taką kartę zamówił menedżer z firmy Philip Morris. Był mocno zaskoczony, że przesyłka dotarła do niego tak szybko. Postanowił dowiedzieć się, jak to jest możliwe. I w ten sposób dotarł do nas. Negocjacje nie trwały długo. Szybko, pomimo dużej złożoności tematu, stworzyliśmy niezbędną aplikację i zaczęliśmy współpracę z Philip Morris.
Na czym konkretnie ona polegała?
WW: Dostarczaliśmy do klientów Philip Morris IQOS-y, czyli specjalne, elektryczne podgrzewacze do tytoniu. Wcześniej, gdy urządzenie się zepsuło, klient dzwonił na infolinię, i w ciągu mniej więcej 2 dni otrzymywał nowe urządzenie. Każdy palacz rozumie jednak, czym są 2 dni bez nikotyny. My skróciliśmy czas dostawy do…17 minut. Rekordowa dostawa trwała 1,5 minuty!
Robi wrażenie. A jaki jest zasięg tej usługi?
WW: Na początku przeprowadziliśmy testy we Wrocławiu. Już po miesiącu rozszerzyliśmy jednak tę usługę na wszystkie największe miasta w Polsce.
I wtedy zgłosiło się do Państwa CCC?
WW: Na początku chyba nie do końca zdawaliśmy sobie sprawę z tego, jakim narzędziem dysponujemy. Dopiero jeden z naszych znajomych, działający w branży IT, powiedział: “Takiego rozwiązania szuka cały świat”.
Wtedy zrozumieliśmy, jaką wartość ma nasz projekt. Znaleźliśmy dodatkowych inwestorów, zaczęliśmy szerzej pokazywać nasze usługi na rynku. I w ten sposób dotarliśmy do CCC. CCC poszukiwało partnera, który dostosuje się do ich wizji usługi. Na początku przeprowadziliśmy pilot dla Warszawy, na którym potwierdziliśmy nasze kompetencje.
Usługa CCC Express po raz pierwszy została zaprezentowana w listopadzie ubiegłego roku. Ile trwały przygotowania do jej wdrożenia?
WW: To był długi proces. Temat był świeży. Nikt do końca nie wiedział, jak to wszystko pospinać, żeby całość była opłacalna przede wszystkim z finansowego punktu widzenia. Większość firm już na samym początku rezygnuje z wprowadzenia usługi same day delivery. Obawiają się kosztów, nie mają odwagi podjąć niezbędnego ryzyka. Na szczęście w przypadku CCC było inaczej. Ten projekt wiele nas nauczył. Wszystko wymagało wielu testów, mnóstwa pracy po obu stronach, ale efekt końcowy to wynagradza. Udowodniliśmy, że szybkie, sprawne, i co najważniejsze opłacalne biznesowo dostawy same day delivery są możliwe.
Powiedzmy w takim razie, jak to działa?
DP: Sercem całego systemu jest aplikacja, z której korzystają nasi kierowcy. Wzorujemy się na rozwiązaniach stosowanych np. przez Uber czy Bolt. Nie ma sensu wyważać otwartych drzwi, lepiej z głową korzystać z najlepszych wzorców. Drugim elementem tej układanki jest część backendowa. Za pomocą API jest ona połączona z systemem zamówień firmy, z którą współpracujemy.
Podam przykład. Wyobraźmy sobie, że klient wchodzi do sklepu internetowego CCC w celu zakupu butów. Znajduje odpowiedni model, dokonuje płatności i wybiera usługę ekspresowej dostawy. W tym momencie powstaje zlecenie przekazywane do naszego systemu. Informacja trafia do kuriera znajdującego się najbliżej sklepu, w którym dostępny jest zamówiony produkt. Kierowca odbiera przesyłkę i wiezie ją do klienta.
Ile trwa cały proces?
DP: Wszystko trwa nawet 90 minut.
Faktycznie ekspresowo.
WW: Tak, choć paradoksalnie nazwa naszej firmy “xpress →delivery” nie nawiązuje do słowa “ekspresowy”, a słowa “wyrazić”. Działamy elastycznie, dopasowujemy się do oczekiwań i wyobrażeń naszych klientów. Na ogół działa to dokładnie na odwrót. My hołdujemy zasadzie “Wyraź swoją perfekcyjną dostawę, a my dowieziemy – ekspresowo”.
Rozumiem, że towar odbierany jest ze sklepów stacjonarnych i to one pełnią rolę swoistych magazynów tzw. ostatniej mili?
DP: To ogólnoświatowy trend. Posiadając liczne, dobrze zlokalizowane i stosunkowo duże sklepy stacjonarne, grzechem byłoby nie wykorzystywać ich również jako lokalnych magazynów. Ten system bardzo dobrze sprawdził się także w czasie lockdownów. Większość sklepów w galeriach handlowych była pozamykana, ale nic nie stało na przeszkodzie, żeby kurierzy odbierali w nich produkty zamówione online, a następnie dostarczali je do klientów.
W ilu miastach dostępna jest obecnie ta usługa?
DP: Ekspresowe przesyłki dla CCC realizujemy już w 37 miastach. Mówimy o największych ośrodkach, powyżej 100 tys. mieszkańców. Działamy również w trochę mniejszych miejscowościach, a docelowo chcielibyśmy – w nieco innej formie – dostarczać ekspresowe przesyłki również mieszkańcom małych miasteczek.
Ile kurierów potrzebnych jest do obsłużenia tych zamówień?
DP: Współpracujemy z ponad 15 tys. kierowców. Oczywiście na co dzień nie korzystamy z nich wszystkich. Jesteśmy jednak przygotowani na nagłe wzrosty sprzedażowe. Zdarza się, że z dnia na dzień liczba zamówień wzrasta nawet o 1 tys. procent. Dzięki posiadanej przez nas technologii, jesteśmy w stanie sprostać takim wyzwaniom.
Mówiliście Panowie, że usługa same day delivery musi być opłacalna z finansowego punktu widzenia, inaczej nigdy nie stanie się powszechna. Ile zatem to kosztuje?
WW: Tak jak wspominałem, do każdego zlecenia i klienta podchodzimy indywidualnie. Zakres świadczonych usług może się różnić, dlatego każdą umowę negocjujemy indywidualnie. Mogę jednak powiedzieć, że ceny są niewiele wyższe niż w przypadku tradycyjnych kurierów. To dosłownie kilka złotych więcej. Naszym zdaniem, w ogólnym rozrachunku, klient oszczędza zarówno czas jak i pieniądze. Nie musi sam jechać do sklepu, płacić za bilet albo benzynę, szukać miejsca postojowego. My zrobimy to za niego.
Konsumenci są już skłonni płacić więcej za takie usługi?
WW: Proszę zwrócić uwagę, że kiedyś standardem były dostawy w 3-4 dni. Potem normą stały się 2 dni. Osobiście, robiąc zakupy online, zwracam uwagę na czas dostawy. Wybieram tych sprzedawców, którzy są w stanie dostarczyć mi przesyłkę już następnego dnia. Jeżeli ten trend będzie postępował, to kolejnym krokiem będą dostawy same day delivery. Zwłaszcza, że do głosu dochodzi tzw. generation now. Młodzi chcę od razu otrzymać zakupiony towar, nie chcą czekać dnia, czy dwóch.
Możemy wyznaczyć także sloty czasowe, w których klient otrzyma swoją przesyłkę. I to niekoniecznie do domu. Przesyłkę można przecież równie dobrze odebrać w tzw. pickup pointach, idąc np. na lunch, czy robiąc zakupy w drodze powrotnej do domu. Zamierzamy rozwijać również ten model.
DP: Co ciekawe, wielu klientów wciąż nie wierzy, że przesyłka może do nich trafić już w ok. 90 minut od momentu zakupu. Dlatego nasi kierowcy często dzwonią wcześniej, upewniając się, że adresat będzie w tym czasie w domu.
Jakie macie Panowie plany na najbliższą przyszłość?
WW: Wdrożyliśmy właśnie naszą usługę dla serwisu Furgonetka.pl, kończymy wdrożenie eobuwie.pl. Po realizacji dla CCC, każde kolejne wydaje się już prostsze.
Czy możecie powiedzieć coś więcej na temat inwestycji CCC w Waszą spółkę?
WW: Przede wszystkim inwestycja CCC w nasz projekt pokazuje, jak dobra jest to usługa. Myślę, że jest to najlepsza rekomendacja, gdy klient zmienia się w partnera biznesowego. Otwierają się przed nami całkiem nowe możliwości. Pokazuje to też, że jesteśmy w pełni gotowi do spełniania wymogów najbardziej wymagających klientów na rynku. Już współpraca z PMI to pokazywała, a obsługa CCC i inwestycja dodatkowo waliduje usługę.
Rozmawiał: Łukasz Izakowski