Tegoroczny Black Friday podobnie jak w poprzednich latach przyniósł istotny wzrost ruchu w kanałach obsługi klienta względem typowych dni. Zjawisko to dotyczy zwłaszcza e-commerce, gdzie notujemy nawet o połowę więcej kontaktów niż w standardowy piątek – mówi Krzysztof Banaś, Operations and Client Director, VCC, Grupa OEX.
W stosunku do 2022 r. ten “czarny piątek” charakteryzował się średnio o 20 proc. większym ruchem (średnia z projektów dla e-commerce prowadzonych przez spółkę VCC). To znak, że pomimo obserwowanej od początku roku wysokiej inflacji Polacy coraz chętniej korzystają z promocji w tym dniu.
Kluczem przygotowanie
Obsługa tak znaczącego wzrostu kontaktów nie byłaby możliwa bez właściwego przygotowania. Kluczem do sukcesu jest odpowiednie planowanie zasobów do obsługi na podstawie wcześniej stworzonej prognozy ruchu. Jej przygotowanie wymaga zaangażowania rozwiniętej analityki, danych historycznych i dostępnej technologii opartej o AI.
Poza planowaniem nie mniej ważne jest dostarczenie odpowiednich i dobrze przeszkolonych zasobów ludzkich lub wsparcie się rozwiązaniami technologicznymi typu chat- i voiceboty, które pomagają obsłużyć krótkookresowe, ale istotne skoki wolumenu kontaktów.
W przypadku klientów obsługiwanych przez VCC świetnie sprawdza się łączenie nowoczesnych rozwiązań technicznych z rozległą wiedzą ekspertów spółki w zakresie customer experience i znajomości katalogu produktów klientów.