Grupa CCC jest wiodącym fashion-tech w Europie pod względem innowacji, a także ich adaptacji w kanałach offlinowych i onlinowych. Nie da się ukryć, że na rynku wciąż funkcjonują sieci handlowe, które stawiają wyłącznie na usługę zakupów przez internet z dostawą do domu. Nie mają innych opcji łączących sprzedaż online z offline. Po prostu pozbawione są omnikanłowych form zakupów. Bez wirtualnych, czy też e-commercowych doświadczeń w sklepach stacjonarnych, może być im trudno przyciągnąć nowych klientów – mówi w rozmowie z OmnichannelNews.pl Maciej Buba Omnichannel Development Director w Grupie CCC.
Grupa CCC zbudowała bardzo ciekawy model biznesowy oparty o sprzedaż omnichannel. Jakie zatem technologie powinna wdrażać omnichannelowa sieć, która chce odpowiadać na zmieniające się oczekiwania klientów i poprawiać doświadczenia zakupowe?
Maciej Buba: Grupa CCC skupia się na dostarczaniu nowoczesnych technologii i rozwiązań, pozwalających obniżyć wszystkie bariery, na które klient napotyka przed podjęciem decyzji o zakupie. Dysponujemy naprawdę szeroką gamą takich udogodnień, i to zarówno w kanale offline, jak i online. Podam dwa przykłady. Jeśli klient nie jest pewien który rozmiar obuwia wybrać, może skorzystać z usługi esize.me. Umożliwia ona skanowanie stóp 3D w sklepie lub za pomocą aplikacji siedząc wygodnie w domu. Natomiast w sytuacji, kiedy klient nie znajduje odpowiedniego modelu obuwia w sklepie stacjonarnym może skorzystać z kiosku internetowego, z pełną ofertą online. Urządzenie pozwala na zamówienie produktu, a następnie dostarczenie przesyłki pod wskazany adres. Uważam, że kluczowym elementem w relacji marki z klientem jest eliminowanie barier zakupowych, we wszystkich kanałach sprzedaży. Cała ścieżka zakupowa powinna być wygodna, dawać wybór.. Na pewno ten kto dobrze identyfikuje te potrzeby, a także odpowiednio je zaadresuje będzie liderem rynku. Grupa CCC ma już taki status, ponieważ na przestrzeni kilku lat, na ponad 20 rynkach, bardzo dobrze skalowała swój biznes, i cały czas prowadzi zintensyfikowane działania rozwojowe.
Można pokusić się o stwierdzenie, że Grupa CCC stała się firmą fashion-tech.
Grupa CCC jest wiodącym fashion-tech w Europie pod względem innowacji, a także ich adaptacji w kanałach offlinowych i onlinowych. Nie da się ukryć, że na rynku wciąż funkcjonują sieci handlowe, które stawiają wyłącznie na usługę zakupów przez internet z dostawą do domu. Nie mają innych opcji łączących sprzedaż online z offline. Po prostu pozbawione są omnikanłowych form zakupów. Bez wirtualnych, czy też e-commercowych doświadczeń w sklepach stacjonarnych, może być im trudno przyciągnąć nowych klientów.
Badania branżowe pokazują, że rośnie liczba klientów korzystających z usługi click and collect. A to oznacza, że zamawiają produkty w internecie, a po odbiór przesyłki idą do sklepu stacjonarnego, gdzie przy okazji mogą zrobić zakupy. Z drugiej zaś strony, mamy ogromne wzrost sprzedaży e-commerce przy wykorzystaniu urządzeń mobilnych. Czy pana zdaniem, już teraz należy podejmować działania, które wzmocnią sprzedaż internetową za pomocą smartfonów, czy lepiej dalej rozwijać sieć stacjonarną?
Już za kilka lat połowa siły nabywczej w Polsce, będą stanowiły osoby, które od najmłodszych lat korzystają ze smartfonów. Dlatego pracujemy nad nowinkami technologicznymi i spersonalizowaną ofertą, która będzie skrojona pod klienta smartphone native. Nie oznacza to jednak, że salony stacjonarne schodzą na drugi plan. Dla Grupy CCC sklepy w obiektach handlowych pozostają ważnym i szybko rosnącym kanałem sprzedaży. To nie jest tak, że będzie online lub offline. W mojej ocenie cały system sprzedaży trzeba budować w ten sposób, żeby kanały się nawzajem przenikały. Klienci oczekują od marki przede wszystkim wygodnej formy zakupów, wysokiej jakości produktu – w dobrej cenie. Miejsce nie jest najważniejsze, bo klient może robić zakupy według swoich potrzeb w sklepie stacjonarnym bądź online. Kluczem do sukcesu jest wygodna ścieżka zakupowa. Nie jest to łatwa sprawa, bo trzeba stale monitorować i identyfikować wszelkie bariery sprzedażowe. Do tego dochodzi kwestia odpowiedniego adresowania technologii, a także edukacja w zakresie ich wykorzystania. To wyzwanie technologiczne i edukacyjne. Zarówno wewnątrz struktur firmy, bo odnosi się do pracowników, a także na zewnątrz – do klientów, którym w przystępny sposób przekazujemy jak działają nasze omnikanałowe narzędzia.
Rozumiem, że najpierw trzeba odpowiednio integrować i edukować pracowników, by następnie wyposażeni w wiedzę oraz narzędzia mogli wspierać klientów.
Zdecydowanie tak. Zespoły technologiczne powinny być dobrze zwertykalizowane z zespołami sprzedażowymi. Bez współpracy nie będą w stanie odpowiednio przeprowadzić całego procesu zakupowego. Dlatego ogromną rolę odgrywają działy omnikanałowe, które powinny prawidłowo identyfikować problemy i odpowiednio zaadresować procesy.
Jakie pan dostrzega niewykorzystane rozwiązania, które mogą podnieść wydajność kanałów i poprawić parametry sprzedaży?
Przede wszystkim trzeba wprowadzać rozwiązania pozwalające na płynne przełączania się pomiędzy kanałami sprzedaży oraz przenoszenie koszyka zakupowego z e-kiosku na kasę, z kasy do aplikacji mobilnej, umożliwienie realizacji kuponów i promocji w jednolity sposób na wszystkich kanałach. Grupa CCC wprowadza rozwiązania technologiczne, których klient nie widzi, bo chodzi o procesy backendowe (systemy IT) w logistyce i sklepach. W tym obszarze dużo się u nas obecnie dzieje.
W sieciach handlowych są do wdrożenia trzy istotne elementy. Mianowicie aplikacje mobilne, programy lojalnościowe i usprawnienia w logistyce. Czy można do tego coś dodać?
Kluczowa jest logistyka, aplikacje oraz oprogramowanie skierowane do klienta. Równie ważnym elementem jest lojalność klienta do marki. A w tej materii mamy naprawdę wiele sukcesów. Wystarczy spojrzeć na aplikację mobilna CCC. Pobrano ją już ponad 9 mln razy w Polsce i Europie Środkowej. Klienci CCC dzięki aplikacji mobilnej posiadają dostęp do bogatej i zróżnicowanej oferty produktowej oraz atrakcyjnych promocji, czy licznych inspiracji w ramach Klubu CCC. Dostrzegam jeszcze jeden element, który jest niezwykle istotny – nasi pracownicy. Bez nich trudno sobie wyobrazić sukcesu Grupy CCC.
Dobór odpowiedniej kadry plus zasoby inwestycyjne gwarantują sukces.
Dlatego wprowadzamy innowacyjne technologie na różnych szczeblach działalności. Trzeba tutaj skupić się na kilku rzeczach. Zbudować solidne podstawy technologiczne, które będą skalowalne, ale jednocześnie jednolite. Mamy jednego klienta, jeden koszyk i jeden system, a wiele języków oraz kanałów, które mogą wszystko obsługiwać. Dochodzi do tego cały system logistyki dostaw i szereg rozwiązań technologicznych, Muszę zaznaczyć, że 30 proc. klientów online CCC korzysta z aplikacji mobilnej. Natomiast połowa klientów sklepów stacjonarnych zanim przyjdzie do sklepu najpierw wchodzi do kanałów cyfrowych.
Wspomniał Pan, że 30 proc. klientów online dokonuje zakupów przez aplikację. Czy takie dane zbieracie z każdego rynku, czy też analizujecie wycinek regionu, miasta?
Analizujemy poprzez algorytmy zachowania klientów w online i offline, ale w mniejszym stopniu jest to kwestia geografii. Bardziej mówimy o segmentach klientów, a także personalizacji oferty produktowej. Na początku br. stworzyliśmy zespół IT i Data Hub, który m.in. sprawdza sposób korzystania klientów z naszych narzędzi. Bez takiej wiedzy nie moglibyśmy zidentyfikować barier, ani ich redukować.
Dane są istotne dla sprzedaży.
Algorytmy wspomagają nie tylko sprzedaż online i offline, również logistykę zamówień ze sklepu czy centrum dystrybucyjnego.
Satysfakcja klientów gwarantowana. Tak szeroka wiedza pozwala na wiele.
Wiedza pozwala odpowiedzieć na wiele pytań. Rozwój firmy omnichannelowej jest ciągłą pracą. Trzeba patrzeć na to co przed nami, sprawdzać, optymalizować, a następnie praktycznie zastosować innowacyjne rozwiązania.
Rozmawiał Wojciech Wojnowski
Maciej Buba
Dyrektor ds. Rozwoju Omnichannel w CCC – posiada 12-letnie doświadczenie w obszarze technologii, które zdobywał przede wszystkim w sektorze HORECA. Przez ostatnie 7 lat rozwijał się głównie w obszarze digital i e-commerce, wdrażając rozwiązania zarówno w Polsce, jak i za granicą.
Przed dołączeniem do Grupy CCC odpowiadał za rozwój e-commerce i programów lojalnościowych dla Pizza Hut na 8 rynkach europejskich oraz rozwój aplikacji frontowych dla marek AmRest w CEE. W pracy koncentruje się na dostarczaniu możliwie najlepszego doświadczenia zakupowego oraz budowaniu konwersji poprzez wielokanałowe docieranie do Klientów.
Za wdrożenie i rozbudowę platformy e-commerce dla AmRest Maciej otrzymał prestiżową nagrodę European Digital Leader of The Year 2017.