Jesteśmy liderem rynku BNPL w regionie CEE. W przyszłym roku planujemy ekspansję na kolejne 2-3 rynki ościenne. Kolejnym krokiem będzie rzucenie rękawicy europejskiemu liderowi, czyli firmie Klarna – mówi w wywiadzie z redakcją OmnichannelNews.pl Adam Miziołek, country manager Twisto w Polsce.
Obserwując zmiany zachodzące w branży retail, a zwłaszcza w segmencie e-commerce, nie trudno dostrzec swoisty boom na usługi BNPL, czyli Buy Now, Pay Later. Skąd bierze się rosnąca popularność płatności odroczonych?
AM: Ostatnie miesiące faktycznie były dla naszej branży rekordowe. Czynników tego boomu jest kilka i niekoniecznie są one związane tylko i wyłącznie z ubiegłorocznym wybuchem pandemii koronawirusa. Uważam, że kluczowe znaczenie mają tutaj czynniki społeczno-ekonomiczne. Przede wszystkim chodzi o rosnącą grupę osób wykluczonych z tradycyjnego, bankowego systemu finansowania. Ludzi, którym żyje się po prostu coraz ciężej. Pokłosie tej sytuacji obserwujemy na całym świecie. Postępująca radykalizacja poglądów, powstawanie licznych ruchów społecznych i manifestacje przetaczające się przez ulice nie tylko europejskich miast są tego najlepszym dowodem.
Mówi Pan grupie osób wykluczonych. Kogo ma Pan na myśli?
AM: Podam przykład. Jeszcze 10 lat temu w Polsce wydanych było ok. 9-10 mln kart kredytowych. Dzisiaj jest ich może 5,5 mln. Mówimy o liczbie kart, a nie osób mających do nich dostęp. Wiele osób zamożnych posiada bowiem w swoich portfelach po 2-3 karty.
Proszę zwrócić także uwagę, jak wiele osób zatrudnionych jest obecnie na tzw. umowach śmieciowych. Nie mówię tylko o Polsce, rosnąca grupa osób określanych mianem prekariatu to globalny problem. W praktyce oznacza to, że zdecydowana większość społeczeństwa, nawet tzw. klasa średnia, nie ma dostępu do bankowych źródeł finansowania. Stąd bierze się m.in. rosnące zainteresowanie pozabankowymi usługami pożyczkowymi. W przypadku zakupów online, tę lukę wypełniły właśnie usługi BNPL.
Mimo wszystko żyjemy w erze konsumpcjonizmu i wartość rynku retail, a zwłaszcza e-commerce, wciąż rośnie dynamicznie.
AM: To prawda. Tutaj dochodzimy do drugiego kluczowego czynnika, który wpływa na popularność usługi BNPL. Grupa osób dokonujących zakupów online stale rośnie. Często są to osoby, które do tej pory przyzwyczajone były do tradycyjnych zakupów: szły do sklepu, przymierzały i sprawdzały towar, jeżeli im pasował to go kupowały. I te osoby chciałyby mieć tą samą możliwość w przypadku zakupów online.
Rozwiązaniem, które w pewnym stopniu im to umożliwia, jest usługa “płatność za pobraniem” To jednak nie rozwiązuje całego problemu. BNPL daje klientom 30 dni na spokojne przymierzenie i sprawdzenie wybranych produktów w domu i zapłacenie tylko za te, które ostatecznie wybiorą. Takie rozwiązanie sprawdza się w wielu branżach, ze szczególnym naciskiem na sektor fashion czy branżę obuwniczą.
Mówimy trochę o rozwiązaniu od lat stosowanym przez Zalando, które wprowadziło darmowy zwrot zakupów i tym samym umożliwiło klientom przymierzenie w domu kilku produktów czy rozmiarów.
AM: Darmowe zwroty były świetnym zabiegiem, nakręcały sprzedaż Zalando. Tylko że wracamy do tego, o czym mówiłem wcześniej. Klienci coraz częściej nie mają wystarczającej ilości pieniędzy, żeby zamówić 10 ubrań i potem przymierzyć je w domu. Dlatego Zalando zdecydowało się wdrożyć własną usługę BNPL. Na rynkach zachodnich działa ona już od kilku lat, niedawno zadebiutowała również w Polsce.
Jaka jest w takim razie skala tego rynku w Polsce?
AM: Rynek e-commerce w Polsce oceniany jest na ok. 100 mld złotych rocznie. Szacuję, że providerzy usług BNPL finansują zakupy za ok. 3-5 mld złotych rocznie. Dla porównania, w Wielkiej Brytanii ten sposób płatności odpowiada już za ok. 15 proc. zakupów. Do takich wyników dążymy również w Polsce.
Innymi słowy maksymalnie 5 proc. zakupów online realizowanych jest tą metodą płatności. Dlaczego klienci nie korzystają z niej częściej?
AM: Paradoksalnie świadomość konsumencka jest spora. Szacuje się, że ok. 60 proc. klientów spotkało się z tym rozwiązaniem, choć niekoniecznie z niego skorzystało. Usługi BNPL są wdrożone już w ok. 30-40 proc. sklepów. Problem leży gdzie indziej. W wielu przypadkach informacja o tym, że w danym e-sklepie można zapłacić za pośrednictwem BNPL, widoczna jest dopiero na poziomie bramki płatniczej. To błąd. Wielu klientów rezygnuje z zakupów na wcześniejszym etapie – szczególnie klientów “kredytowych”. Trzeba zbudować wśród klientów większą świadomość o tej usłudze i dlatego tak blisko współpracujemy z naszymi sklepami partnerskimi. Zanim BLIK stał się tak popularny, również minęło sporo czasu. Nikt wcześniej nawet nie wiedział, że może skorzystać z tej metody płatności. Z BNPL jest obecnie podobnie.
W jaki sposób zachęciłby Pan właścicieli e-sklepów do większej promocji tego rozwiązania?
AM: Przede wszystkim dzięki niemu można zyskać więcej nowych klientów i zwiększyć średnią wartość koszyka zakupowego. Warto pamiętać o efekcie ROPO (research online, purchase offline). Wielu klientów tylko przegląda ofertę online, a potem idzie do sklepu stacjonarnego i tam dokonuje zakupów. Często, jeżeli brakuje mu pieniędzy na większy zakup, może na miejscu skorzystać z pożyczki lub kupić towar na raty. Dzięki BNPL mogą to teraz zrobić nie wychodząc z domów. Drugi typ klientów, który można zdobyć udostępniając im usługę płatności odroczonych, to tzw. klienci kredytowi. Dzięki temu jesteśmy w stanie zwiększyć poziom konwersji o 12 proc., a średni koszyk może być nawet o 20 proc. wyższy.
Oczywiście klienci korzystający z BNPL mają większą skłonność do dokonywania zwrotów, to naturalne przy tym systemie robienia zakupów. W ogólnym rozrachunku przynosi to jednak więcej korzyści i zwiększa obroty. Powtórzę jeszcze raz: to wszystko ma sens tylko i wyłącznie wtedy, jeżeli klienci już od samego początku wizyty na danej witrynie będą poinformowani, że za zakupy mogą zapłacić za pośrednictwem BNPL.
A jak to wygląda pod kątem kosztów?
AM: Wdrożenie samej usługi jest w zasadzie bezpłatne. Integracji dokonuje się przez bramki płatnicze zainstalowane w danym sklepie. Obecnie współpracujemy m.in. z PayU, imoje, Comfino, stale rozszerzając dostępność naszej usługi. Przy rozliczeniu zakupów koszty dla merchanta są porównywalne do tych, jak przy innych dostępnych formach płatności np. pay by linkach.
Twisto to czeska marka, która działa na polskim rynku od 2018 roku. Jakie macie plany na najbliższe lata?
AM: Już obecnie jesteśmy liderem rynku BNPL w regionie CEE. W przyszłym roku planujemy ekspansję na kolejne 2-3 rynki ościenne. Kolejnym krokiem będzie rzucenie rękawicy europejskiemu liderowi, czyli firmie Klarna. Takie plany ma australijska marka ZIP.co, która kupiła ostatnio 100 proc. udziałów w naszej spółce. To globalny gracz i takie są też jego ambicje.
Rozmawiał: Łukasz Izakowski
Adam Miziołek – odpowiada za rozwój Twisto w Polsce, aktywnie budując bazę sklepów partnerskich. W ciągu roku liczba merchantów współpracujących z Twisto powiększyła się o ponad 30 tysięcy, czyniąc z Twisto lidera płatności odroczonych na rynku CEE. W poprzednich latach odpowiadał m.in. za międzynarodową ekspansję mBanku na rynek słowacki i czeski. Wcześniej Head of Digital Sales w PKO BP. Ma bogate doświadczenie z zakresu digital sales i fin/mar/ad-tech.