Wykorzystanie potencjału generatywnej sztucznej inteligencji (AI), polityka zwrotów, click and collect, social marketing, oraz cyrkularny biznes – to zdaniem Roba Garfa, VP Retail w Salesforce, najważniejsze trendy w handlu na nadchodzące miesiące.
Rob Garf zaprezentował najnowsze trendy dla branży retail podczas wydarzenia Salesforce Connections, które odbyło się niedawno w Chicago.
Generatywne AI
Rewolucja AI postępuje bardzo szybko, ale my już od dekady wykorzystujemy to narzędzie w naszej platformie analitycznej Einstein. Sztuczna inteligencja przede wszystkim wzmocni wydajność i produktywność. Takie rozwiązania już są stosowane m.in. przy obsłudze klientów. Zamiast dzwonić do tradycyjnego call center klient może załatwić już większość spraw w trakcie “rozmowy” z inteligentnym chatem. To skraca i upraszcza cały proces. Są jednak osoby, które wolą kontakt z żywą osobą i takie rozwiązanie musi być oczywiście dostępne.
Wykorzystanie generatywnej sztucznej inteligencji w retailu może przynieść zupełnie nową jakość w przypadku tworzenia spersonalizowanych rekomendacji czy inspiracji zakupowych. Proszę sobie wyobrazić sytuację, że potrzebujemy odpowiedniego ubrania na wakacyjny wyjazd. Podając kierunek wyjazdu i termin system sam wygeneruje i zaproponuje odpowiednie ubrania na daną pogodę, kierując się przy tym również naszymi preferencjami i stylem.
Budowanie lojalności klientów pozostaje jednym z kluczowych wyzwań w handlu. Takie narzędzia jak spersonalizowane rekomendacje i promocje nowych produktów mogą w tym wydatnie pomóc.
Polityka zwrotów
Jednym z wrażliwych punktów w branży retail są zwroty. Klienci chcą mieć jasną i klarowną informację, jak wygląda polityka zwrotów. Nikt nie chce np. czekać w nieskończoność na zwrot pieniędzy za oddany produkt, a tak się niestety często zdarza. Jeżeli firma nie posiada przejrzystej polityki zwrotów musi liczyć się z tym, że klienci będą porzucali koszyki i rezygnować z dalszych zakupów. To prosty droga do utraty klienta.
Click and collect
Sprzedaż w modelu omnichannel wymaga łączenia i przenikania się różnych kanałów sprzedaży. Sprawdzonym i skutecznym narzędziem jest usługa click and collect, która poza wygodą odbioru zakupów online w wybranym przez nas momencie, często generuje dla sieci handlowych dodatkową sprzedaż. Zauważalnym trendem jest oczywiście również szybki rozwój alternatywnych punktów odbioru e-zakupów, np. w specjalnych urządzeniach paczkowych. To ważne z punktu widzenia redukcji kosztów tzw. last mile.
Ciekawym rozwiązaniem w obsłudze last mile są takie inicjatywy jak np. Walmart GoLocal, który uruchomił usługę dostawy do klientów towarów sprzedawanych przez inne firmy. GoLocal to nowa opcja dostaw “ostatniej mili”, czyli na ostatnim etapie trasy produktu zamówionego w e-sklepie, przed dostarczeniem do domu klienta. Walmart skorzysta z sieci niezależnych kierowców kontraktowych obsługujących jego platformę dostawczą Spark. Obecnie dostarczają oni zamówienia w około 500 miastach. GoLocal będzie usługą typu “white label”, czyli bez wykorzystywania logo sieci Walmart.
Social marketing
Zauważamy duży wzrost znaczenia marketingu prowadzonego na serwisach społecznościowych. Szacuje się, że tego typu forma promocji generuje nawet 10 razy większy ruch niż tradycyjne formy reklamy. Co więcej, social media generują więcej dodatkowego zainteresowania produktami czy usługami danej firmy, niż działania tzw. influencerów.
Cyrkularny biznes
Odpowiedzialność społeczna biznesu i gospodarka cyrkularna odgrywają coraz większą rolę również w branży handlowej. Przykładem może być zyskujący na popularności trend dawania rzeczom, np. ubraniom czy sprzętowi elektronicznemu, drugiego życia. Używaną odzież i akcesoria oferują już nie tylko indywidualni klienci za pośrednictwem specjalistycznych marketplaców, ale również najwięksi gracze tacy jak np. H&M czy należąca do Grupy Inditex marka Zara. Takie rozwiązanie jest korzystne zarówno dla klientów, którzy mogą kupić produkty w lepszych cenach, ale również środowiska naturalnego. Z kolei marki mogą dzięki temu budować większą lojalność wśród swoich klientów.