Średnio na 100 odbiorców zamawiających produkty w sieci i wybierających dostawę do miejsca zamieszkania, 26 jest rozczarowanych spóźnionym doręczeniem – tak wynika z raportu E-commerce Home Delivery Consumer Sentiment przygotowanego przez Descartes – pisze w komentarzu dla redakcji OmnichannelNews.pl i Omnichannel Voice Damian Jarosz, Partner, Last Mile Experts.
Statystyka ma to do siebie, że jest bezduszna, bo pokazuje tylko liczby, a nie przekazuje negatywnych emocji jakie towarzyszą spóźnionej dostawie z prezentem dla kogoś nam bliskiego czy części zamiennej, bez której nie naprawimy naszego ulubionego ekspresu do kawy.
Możemy nie otrzymać przesyłki, bo przy zamówieniu wpisaliśmy w pośpiechu błędny adres albo w chwili, gdy podjechał kurier, wyszliśmy na chwilę z domu. Jeśli podaliśmy swój numer telefonu, to jest szansa, że kurier zadzwoni i umówi się z nami na dostawę. Pamiętajmy jednak, że nie ma takiego obowiązku.
W końcu zdarzają się sytuacje, gdy kurier wiozący naszą przesyłkę, nie zdąży do nas przyjechać. Dlaczego? Mógł tego dnia mieć za dużo miejsc do odwiedzenia. Może pracował na nieznanym dla siebie rejonie, bo zastępował nieobecnego kolegę? Może to jeden z pierwszych dni w nowej pracy, dlatego nie był jeszcze tak efektywny jak kurierzy z kilkuletnim doświadczeniem i znajomością rejonu „na pamięć”, ze wszystkimi skrótami i miejscami, gdzie można zaparkować bez ryzyka mandatu?
W większości przypadków to nie jest wina kuriera, że nie dojechał do nas na czas. Pomijając sytuacje losowe, takie jak awaria pojazdu czy incydent drogowy, jego trasa mogła być lepiej zaplanowana.
Planowanie czy optymalizacja tras?
Firmy coraz częściej odchodzą od intuicyjnego i wizualnego planowania opartego o mapę w przeglądarce internetowej i sięgają po zaawansowane aplikacje do zarządzania swoją flotą transportową. Narzędzia te mają usprawniać planowanie procesów na „ostatniej mili”.
Określenie, że coś jest „optymalne”, kojarzy się bardzo pozytywnie, prawda?
Często spotykamy się z „optymalizacją” tras, dostaw czy procesów. W przypadku „ostatniej mili”, optymalna trasa to rzadko spotykane zjawisko, dlatego wolę pisać o „planowaniu”, które powinno dążyć do ułożenia jak najlepszych tras, uwzględniając specyfikę świadczonych usług i oczekiwania Klientów. Dni, gdzie wszystko przebiega zgodnie z planem, należą do rzadkości. Trasy przestają być realizowane optymalnie, gdy jeden z kurierów zgłosi swoją absencję w ostatniej chwili lub jeden z pojazdów odmówi posłuszeństwa. Profesjonalny system do planowania tras umożliwi szybką reakcję, znalezienie alternatywnych rozwiązań i pokaże konsekwencje tych zmian.
Wbić „pinezkę”
Jednym z kluczowych zagadnień przy automatycznym planowaniu tras jest tzw. „geokodowanie” adresów czyli prawidłowe ich przekształcenie na współrzędne geograficzne. Wprowadzając poprawny adres przy naszym zamówieniu zwiększamy szanse zaplanowania trasy w sposób, który zapewni terminowe doręczenie tego, co kupiliśmy w sieci. Może to brzmi banalnie, ale najczęściej spotykane błędy adresowe to używanie skrótów w nazwach ulic oraz przestawienie cyfr w kodzie pocztowym. Obydwie opisane sytuacje często powodują, że „geokoder” błędnie określi nasz adres i wbije naszą „pinezkę” w niewłaściwym miejscu – lub nie zrobi tego wcale. Przekazanie poprawnych danych firmie kurierskiej zazwyczaj wymaga cierpliwości i czasu – wie o tym każdy, kto spędził długie minuty na infolinii. Dlatego warto przyłożyć się przy podawaniu adresu.
Kolejność ma znaczenie
Prawidłowe ustawienie naszych „pinezek” na mapie nie wystarczy, aby dobrze zaplanować trasę. Kolejnym krokiem jest jak najlepsze „ułożenie” kolejności adresów w jakiej powinien odwiedzić je kurier. Trasa z najniższą liczbą kilometrów wcale nie musi być tą, którą kurier pokona najszybciej. To jeszcze nie wszystko, ponieważ czas jaki kurier spędza realizując doręczenia nie jest stały pod każdym adresem. Profesjonalne narzędzie do planowania tras umożliwia konfigurację różnych parametrów, które mają wpływ na czas realizacji usług przez kuriera, np.:
● zróżnicowane czasy doręczenia – czas dostawy do firmy mającej siedzibę na parterze będzie krótszy od tej, do mieszkania prywatnego, na 4 piętrze w bloku bez windy
● zmienne natężenie ruchu na tych samych ulicach o różnych porach dnia – jest szczególnie istotne w większych miastach
● odległość miejsca parkowania od adresu – im dalsza, tym doręczenie trwa dłużej
● doświadczenie kuriera – „nowy” jest do 30 proc. mniej wydajny
● przerwa na posiłek – to czas, gdy kurier nie będzie wykonywał swojej pracy i w tym czasie niczego nie doręczy.
Planowanie tras zwykle odbywa się rano w dniu doręczenia lub poprzedniego dnia wieczorem i trwa od kilkudziesięciu minut do paru godzin. W tym czasie, automatyczny system do planowania tras powinien prawidłowo ustawić „pinezki” dla tysięcy i dziesiątek tysięcy adresów, przypisać je do kurierów, ułożyć w możliwie korzystnej kolejności, biorąc pod uwagę wcześniej ustalone parametry… ale to nadal nie wszystko. System do planowania powinien zaznaczyć adresy, które obarczone są ryzykiem opóźnienia. W momencie otrzymania takiej informacji, dyspozytor, odpowiadający za pracę kurierów, może przypisać takie dostawy innemu kurierowi, zorganizować dodatkowego lub, jeśli nie ma innej możliwości, poinformować odbiorcę o przewidywanym opóźnieniu.
Zielony bohater
Obecnie w mediach głośno jest o pojazdach elektrycznych kupowanych przez kolejne firmy i ich pozytywnym wpływie na nasze środowisko. Dużo ciszej i rzadziej słyszymy o systemach do planowania tras dla floty posiadanych pojazdów.
Firmy z branży kurierskiej czy dystrybucyjnej, które wdrożą taki system, redukują liczbę przejechanych kilometrów od 5 proc. prawie 20 proc.. Co to oznacza? Upraszczając, dla firmy posiadającej flotę 100 własnych samochodów z kierowcami na etacie, to mniejsze koszty związane z 5 pojazdami (leasing, paliwo, serwis, koszty pracownicze). Nie tylko o oszczędność tutaj chodzi, ale również o podniesienie wydajności pracowników odpowiedzialnych za codzienne zarządzanie flotą oraz wymierne korzyści dla klientów (niższy odsetek niezrealizowanych czy opóźnionych dostaw).
Te procenty przekładają się bezpośrednio na obniżenie emisji CO2 oraz innych szkodliwych substancji do powietrza, którym oddychamy. Warto też wspomnieć, że coraz więcej firm będzie z czasem podlegało obowiązkowi raportowania śladu węglowego w ramach rankingów ESG. Po wprowadzeniu danych technicznych pojazdów i parametrów związanych ze spalaniem paliwa, narzędzie do planowania tras będzie nadawało się doskonale do tego celu.
Podsumowanie
Planowanie tras często kojarzy się z popularną „kurierką” albo „ostatnią milą”. Natomiast o ostatniej mili możemy śmiało mówić w większości przypadków, gdzie firma posiada flotę pojazdów, a jej pracownicy świadczą wielokrotne i zróżnicowane usługi klientom, do których przyjeżdżają w celu zrealizowania dostawy, odbioru lub wykonania określonego zadania.
To nie tylko kurier, który wręcza Ci paczkę i kilka chwil później jest w drodze do kolejnego odbiorcy – jednego z wielu. Podobnie jak kierowca, który zostawia dietę pudełkową pod Twoimi drzwiami o 5 rano, po czym realizuje kilkadziesiąt podobnych dostaw. Dla serwisanta, który instaluje telewizję satelitarną w Twoim mieszkaniu, jesteś jednym z wielu klientów jakich dzisiaj odwiedzi. Bankomat, z którego wypłacasz gotówkę, jest odwiedzany regularnie przez konwojentów, którzy deponują banknoty w tym i wielu innych takich urządzeniach każdego dnia.
Profesjonalne narzędzie do zarządzania transportem to synonim nowoczesnej, a w tym samym, bardziej „zielonej” firmy. Takich rozwiązań jest na rynku bardzo dużo, a wiele z nich kusi w reklamach przede wszystkim prostotą wdrożenia i dużymi oszczędnościami. Realia są najczęściej takie, że wybór tego właściwego, a następnie wdrożenie, wymagają testów, porównań, zmian w algorytmach planowania tras i… rozmów z pracownikami oraz kurierami, którzy doświadczą istotnej zmiany w sposobie pracy.
Jeśli ktoś reklamuje swój produkt 30 procentową i wyższą redukcją kosztów transportu bez konkretnej rozmowy na temat specyfiki pracy kurierów i oczekiwań klientów, to… warto szukać dalej.
I już zupełnie na koniec – jeśli kolejnym razem Twoja przesyłka nie przyjedzie na czas, nie denerwujmy się na kuriera – najprawdopodobniej trasa mogła być lepiej zaplanowana.
Autorem komentarza jest Damian Jarosz, Partner, Last Mile Experts.