Najnowsza odsłona cyklicznego badania Salesforce pokazuje duże zmiany w podejściu konsumentów do planowanych w tym roku zakupów. Ze względu na dużą inflację oraz globalną niepewność gospodarczą będą oni bardzo wnikliwie analizować swoje potrzeby zakupowe, wybierając marki, które poza przystępną cenowo ofertą zapewnią najlepsze doświadczenia i obsługę klienta.
Uszczuplony portfel konsumenta
Najbardziej zagrożeni obniżeniem dotychczasowej skali rejestrowanych transakcji są detaliści. 79 proc. konsumentów twierdzi, że w nadchodzącym roku dokona ponownej oceny swoich wydatków w sklepach marek detalicznych. Dwie kategorie, a mianowicie podróże i hotelarstwo oraz media i rozrywka stoją w obliczu najwyższych potencjalnych obniżek wydatków, gdyż odpowiednio 78 proc. i 70 proc. konsumentów zgłasza plany ponownej analizy swoich budżetów, przeznaczonych na zakupy w tych sektorach. Również sektor ochrony zdrowia może spodziewać się ograniczeń – tutaj 62 proc. konsumentów planuje ograniczenie swoich wydatków.
3 filary lojalności
72 proc. konsumentów twierdzi, że pozostanie lojalnych wobec firm, które zapewniają szybszą obsługę, a 65 proc. twierdzi, że będzie powracać do zakupów, jeśli firma zaoferuje bardziej spersonalizowaną obsługę.
Konsumenci oczekują również, że marki będą wykorzystywać ich dane do oferowania bardziej odpowiednich usług dla klientów, przy czym ponad 60 proc. respondentów oczekuje od firm natychmiastowej reakcji z najbardziej aktualnymi informacjami o ich dotychczasowej historii interakcji, przekazywanymi na bieżąco pomiędzy działami. Wzmocnienie zaufania również stanowi ważny filar lojalności – 76 proc. konsumentów twierdzi, że marki zapewniające najwyższe bezpieczeństwo udostępnianych danych zachęcą ich do pozostania wiernymi klientami.
Czego się wystrzegać?
Konsumenci byli również skłonni podzielić się powodami złych wrażeń z interakcji z markami. Najbardziej frustrujące okazały się doświadczenia niepowiązane z ich profilem konsumenta i dotychczasową historią zakupów (40 proc.), zadawanie pytań, na które wcześniej odpowiadali (35 proc.), a także oferowanie im produktów, którymi nie są i nigdy nie byli zainteresowani (33 proc.).
Po zsumowaniu frustrujące doświadczenia tworzą negatywne postrzeganie marki i nierzadko skutkują utratą klienta. Według 52 proc. konsumentów niska jakość obsługi jest głównym powodem, który powstrzymuje ich przed ponownym zakupem i skłania do skorzystania z oferty konkurencyjnej firmy.