Największym wyzwaniem dla serwisu lancerto.com jest przełożenie eksperckości i wysokiej jakości doradztwa z salonu stacjonarnego do e-commerce. To już nie tylko walka o spójność w wielu kanałach komunikacji, ale odzwierciedlenie ładunku emocji i wrażeń zakupowych, których klient doświadcza podczas zakupów stacjonarnych. Tutaj z pomocą przychodzi wirtualny stylista online, nad którym obecnie pracujemy – mówi w rozmowie z redakcją OmnichannelNews.pl i Omnichannel Voice Michał Grochala, Brand Manager Lancerto.
Cały wywiad zostanie opublikowany w najbliższym numerze magazynu Omnichannel Voice.
Strategia omnichannel towarzyszy marce Lancerto już od dłuższego czasu. Jakie elementy łączące zakupy online i offline już zostały wdrożone w sklepach, a jakie są planowane?
Od wielu lat działamy zgodnie ze strategią spójności wielokanałowej sprzedaży. Tak samo długo promujemy usługę Click and Collect, która z roku na rok zdobywa coraz większą rzeszę fanów. Umożliwia ona klientom zamówienie towaru w Internecie, a następnie sprowadzenie go do salonu, skąd jest odbierany. Na miejscu klient może obejrzeć, przymierzyć, zwrócić, czy wymienić towar. Jest to też ważne narzędzie do cross upsellingu dla doradców klienta w sytuacji, w której klient jest już w salonie. Co więcej w ostatnich miesiącach wyposażyliśmy wszystkie nasze 44 salony w specjalne tablety, dzięki którym możliwe jest zamówienie brakującego rozmiaru lub towaru niedostępnego w danym momencie w salonie.
Doradca ma też możliwość zaprezentowania klientowi sekcji Shop by Look dostępnej na lancerto.com. Pozwala ona na sprzedaż gotowych stylizacji skomponowanych przez profesjonalnych stylistów. Jest to szczególnie istotne w przypadku odzieży formalnej, gdzie każdy najdrobniejszy detal ma znaczenie. Wysyłka skompletowanego zestawu następuje w ciągu 48 godzin. W efekcie klient może w komfortowych warunkach przymierzyć niemal każdy spośród kilku tysięcy artykułów dostępnych na lancerto.com.
Czy to znaczy, że oferty sklepów stacjonarnych i online nie są identyczne?
Fizyczne odzwierciedlenie oferty online w salonach nie byłoby możliwe, bowiem średni metraż salonu to ok. 120-150 mkw., a oferta poszczególnych sklepów jest znacznie mniejsza, niż oferta dostępna online.
Co wyróżnia Lancerto na tle innych marek?
Lancerto od samego początku istnienia postawiło sobie za cel oferowanie znakomitego produktu opakowanego w najlepszą obsługę klienta. Z tego jesteśmy znani, szczególnie w sprzedaży offline. W salonach pracuje wyszkolony personel. To nie tylko sprzedawcy, ale też znawcy mody i styliści, którzy dobierają ubrania pod kątem rozmiaru, cech fizycznych klienta, karnacji, okazji, itd.
A jak ta obsługa wygląda online?
Dziś największym wyzwaniem dla serwisu lancerto.com jest przełożenie tej eksperckości i wysokiej jakości doradztwa z salonu stacjonarnego do e-commerce. To już nie tylko walka o spójność w wielu kanałach komunikacji, ale odzwierciedlenie ładunku emocji i wrażeń zakupowych, których klient doświadcza podczas zakupów stacjonarnych. Tutaj z pomocą przychodzi wirtualny stylista online, nad którym obecnie pracujemy. Jest to rodzaj chatbota, który nie tylko pomaga dobrać ubranie do okazji, ale też integruje wiedzę, „prowadzi klienta za rękę” po całym serwisie i przekierowuje do innych narzędzi np. Fit Findera – asystenta doboru rozmiaru. Warto przypomnieć, że Fit Findera wdrażaliśmy w Lancerto w 2018 roku, kiedy nikt na polskim rynku odzieżowym nie oferował jeszcze tego typu usługi. Bycie pierwszą polską marką z taką funkcjonalnością dawało nam przewagę, ale było też pewnym utrudnieniem.
Dlaczego?
Nie mieliśmy żadnych polskich case studies. Mogliśmy tylko posiłkować się zagranicznymi przykładami, a jak wiadomo rynki i konsumenci w różnych krajach są inni.
Czy nowe rozwiązanie wpłynęło na sprzedaż?
Samo narzędzie zwiększyło konwersję w kanale lancerto.com, jednocześnie zmniejszając zwroty oraz liczbę zamówień tych samych produktów w wielu rozmiarach i zwiększając średnią wartość zamówienia. Dziś Fit Finder jest jednym z kluczowych elementów naszej strategii e-commerce.
A jak to wygląda w praktyce? Jak Fit Finder dobiera ubrania i czym różni się od klasycznych tabel rozmiarów dostępnych w większości sklepów online?
Na początek podkreślę, że z punktu widzenia klienta Fit Finder jest łatwy i bezpieczny w użyciu. Najpierw udzielamy odpowiedzi na kilka pytań, m.in. o wzrost, wagę, wiek, rozmiar ubrań ulubionych marek, czy preferencje dotyczące kroju np. swobodnego albo bardziej „przy ciele”. Następnie narzędzie analizuje informacje i określa odpowiedni dla kupującego rozmiar w każdym konkretnym elemencie. Informacje dostarczone przez użytkowników, a także dane dotyczące zakupów i zwrotów są dodawane do ogólnej bazy danych i pomagają wskazać odpowiedni rozmiar. Algorytmy uwzględniają również dane o zakupach i zwrotach od ponad 17 tysięcy marek i 20 milionów pozycji generowanych za pomocą Fit Findera na całym świecie. Rekomendacje produktów są spersonalizowane – Fit Finder dopasowuje kupujących do przedmiotów zakupionych i przechowywanych przez innych klientów o tym samym typie sylwetki i podobnych preferencjach.
Jakie inne narzędzia mają do dyspozycji sprzedający online, by jeszcze bardziej poprawić doświadczenie klienta?
Innym ciekawym odzwierciedleniem wrażeń, jakich doświadcza klient w salonie mógłby być live commerce, ale nie w obecnej formie niezintegrowanych i często przypadkowo prowadzonych live’ów w kanałach social mediów. Tu najlepiej sprawdziłoby się raczej rozwiązanie szyte pod konkretną branżę i grupę klientów, zintegrowane ze sklepem.
Czego jeszcze oczekują klienci online? Jakie trendy w sprzedaży internetowej są dziś najbardziej widoczne?
Jednym z bardziej dynamicznie rosnących trendów są odroczone płatności. Już dziś widać, że w bardzo krótkim czasie zakupy za pomocą Paypo lub podobnych rozwiązań będą normą. To same korzyści dla klienta. Takie płatności nie zamrażają środków, a jednocześnie klient ma możliwość przymiarki i sprawdzenia jakości towaru w domowym zaciszu. Udział tego typu zakupów znacząco rośnie. Takie rozwiązanie ma też jednak swoje ograniczenia.
Jakie?
Dotyczą one szczególnie modelu offline. Klient stacjonarny niekoniecznie chce kupować w ten sposób. W trakcie wizyty w salonie może pojawić się bariera psychologiczna. W online nie ma takich wyzwań, klient czuje się bardziej anonimowy.
Skoro mowa o zakupach offline – jaka będzie rola sklepów stacjonarnych w przyszłości? Będą to bardziej showroomy, pick-up pointy, a może miejsca budowania marki?
Jestem przekonany, że wieszczenie rychłej śmierci sklepom stacjonarnym jest mocno przedwczesne. Z pewnością nieco zmienią one swoją funkcję i być może skręcą w stronę showroomu z opcją pick-up pointów. Jednak na obecnym etapie rozwoju technologii przynajmniej w niektórych branżach nie jesteśmy w stanie w 100 proc. zastąpić asysty dobrego doradcy. Tak jest w przypadku bliskiego nam segmentu ubrań premium. Na ten moment ludzki czynnik i osobiste, indywidualne podejście do każdego gościa salonu jest nie do przecenienia i nie do podrobienia przez najlepsze algorytmy i sztuczną inteligencję.
Jak będzie za 5-10 albo 20 lat, czas pokaże. Jestem zdania, że zawsze znajdzie się pewna grupa klientów, która będzie dążyła do kontaktu z drugim człowiekiem w postaci doradcy klienta. W tej chwili powiem coś, co może będzie trochę pod prąd. Moim zdaniem sklepy tradycyjne nabiorą jeszcze większego znaczenia, bowiem człowiek potrzebuje kontaktu z drugim człowiekiem. Było to szczególnie widoczne podczas pandemii. Wszystkie badania pokazują, jak źle długotrwały, przymusowy pobyt w domu potrafił wpłynąć na społeczne nastroje.
Rozmawiał: Łukasz Izakowski