Budowanie pozytywnego doświadczenia zakupowego, niezależnie od formy i kanału, w jakim odbywa się cały proces, to główny cel jaki przyświeca sieci Sephora. Z pomocą przychodzą nie tylko supernowoczesne mobilne systemy POS, ale także technologie AI i ML.
– Branża beauty generalnie skupia się na znacznie większej liczbie aspektów, niż tylko sam proces transakcji. Chodzi o doświadczenie. Chodzi o odkrywanie. Chodzi o emocje – powiedział redakcji PYMNTS Sree Sreedhararaj, dyrektor ds. technologii w Sephorze. – Konsumenci sięgający po kosmetyki są o wiele bardziej emocjonalnie nastawieni niż ci kupujący np. papier toaletowy – dodał.
W związku z tym samo doświadczenie sfinalizowania zakupów musi być oczywiście wygodne i bezproblemowe, ale równocześnie musi budować dodatkowe emocje i pozytywne doświadczenia.
Wiele kanałów, jedno doświadczenie
Przykładem może być kupowanie produktów do makijażu przez internet. Stanowi to wyjątkowe wyzwanie. Inwestycje Sephory w technologie umożliwiające gromadzenie, przetwarzanie i udostępnianie wysoce spersonalizowanych danych, przy równoczesnym skorzystanie z usług rzeczywistych doradców “na żywo”, zaowocowała stworzeniem spójnego doświadczenia zakupowego niezależnie od kanału. Dotyczy to również skali zwrotów.
– Dzięki jakości doświadczenia zakupowego i informacjom, jakie dostarczamy naszym klientom, nie zaobserwowaliśmy większej liczby zwrotów w kanale online – komentuje Sree Sreedhararaj. – Klient otrzymuje w naszych kanałach cyfrowych takie same porady, jakby odwiedził salon stacjonarny. I to bez konieczności wychodzenia z domu – wyjaśnia.
Nowe technologie budują omnichannelowe doświadczenie
Niedawno firma ogłosiła, że nawiązała współpracę z FreedomPay w celu wdrożenia nowego bezdotykowego mobilnego systemu POS, zaprojektowanego w ten sposób, aby umożliwić klientom Sephora „pełną kontrolę nad ich doświadczeniami w procesie zakupowym”. Chodzi o możliwość skorzystania m.in. z portfeli cyfrowych takich jak Apple Pay, Google Pay i Samsung Pay.
Ponadto wykorzystywane przez Sephorę technologie sztucznej inteligencji (AI) i uczenia maszynowego (ML) umożliwiają szybko zaproponować klientom wysoce spersonalizowane rekomendacje produktów, co w naturalny sposób wpływa na zwiększenie sprzedaży. To jednak nie koniec. Sephora chce pójść o krok dalej, i rekomendować klientom produkty w oparciu o cechy ich skóry np. karnację. – Omnichannelowe doświadczenie staje się coraz bardziej pożądaną cechą przez klientów – przyznaje Sreedhararaj.
Jak dodaje, są tylko dwa powody, dla których klienci odwiedzają witrynę danej marki. Albo są zainteresowani poznaniem nowych produktów i nowościami na stronie, albo konkretnie wiedzą, czego szukają i po prostu chcą to szybko kupić.
– W ciągu kilku sekund od wejścia konsumenta na stronę jesteśmy w stanie stwierdzić, co nim kieruje i następnie tworzymy odpowiedni przekaz tak, aby cały proces był podobnym doświadczeniem jak wizyta w salonie stacjonarnym – podsumowuje Sree Sreedhararaj.